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Zeitgemäßer Kundenservice wird im eCommerce zunehmend wichtiger

Redaktion an 24. April 2013 - 13:42 in Software & App's
iAdvize - Click to Chat

iAdvize ~ Click to Chat

Das Wort „Service“ ist zur Zeit in aller Munde. Im digitalen Zeitalter gewinnen die Verbraucher zunehmend an Macht – Unternehmen müssen sich heute steigenden Kundenanforderungen stellen. Der moderne Konsument hat von überall aus sofortigen Zugriff auf Echtzeit-Informationen und zögert als routinierter Online-Einkäufer nicht den Anbieter zu wechseln, wenn er mit dem Angebot unzufrieden ist. Somit muss der Kunde wieder im Mittelpunkt aller Anstrengungen stehen: guter Service wird zunehmend überlebenswichtig. Früchte trägt der allerdings nur, wenn er sich an das neue Konsumverhalten der Verbraucher anpasst: zeitgemäßer Kundenservice findet heute online am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt statt, etwa per Click to Chat.

Unternehmen haben längst das enorme Potential des E-Commerce für sich entdeckt und strömen scharenweise ins Internet. Praktisch für den Kunden, der jetzt noch mehr Auswahl hat. Täglich treiben sich tausende von potentiellen Besuchern in Online-Shops herum – die gilt es in Kunden zu verwandeln.

Doch was wollen Kunden heute wirklich? Wenn man zahlreichen Studienergebnissen glaubt, dann vor allem eines: guten Service. Der Preis wird für die Zufriedenheit der Kunden unwichtiger, während die Servicequalität an Bedeutung gewinnt. Nur 15% der Verbraucher finden laut einer Verint-Studie den Preis wichtiger als das Serviceangebot.

Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Doch genau dort liegt die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit, denn um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt. Nur 4% der Deutschen sind laut einer YouGov-Studie der Meinung, dass es keine größeren Serviceprobleme gibt, lediglich 51% sind mit dem Kundenservice zufrieden. Aufgrund von schlechten Serviceleistungen haben in Deutschland laut einer Accenture-Studie 45% der Verbraucher im Verlauf des letzten Jahres den Anbieter gewechselt.

Vollkommen unterschätzt wird oftmals auch der wirtschaftliche Nutzen von Kundenservice. Dieser ist keine reine Kostenstelle, sondern ist heute mehr denn je ein leistungsstarkes Marketinginstrument. Die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen ist für Shopbetreiber sicherlich eine der größeren Herausforderungen. Das Service-Angebot vieler Shops ist leider oftmals mit dem eines Selbstbedienungsladen gleichzusetzen: Der Besucher erfährt keine Beratung, bei Fragen muss er erst zum Telefon greifen oder auf eine Antwort per Mail warten. Persönlicher Service? Fehlanzeige! Das zunehmende Angebot von Self-Service-Angeboten verstärkt diesen Trend. Social Media kann eine gute Ergänzung für Online-Kundenservice darstellen, doch wenn ein Seitenbesucher eine detaillierte Frage zu einem Produkt kurz vor Bestellprozess hat, helfen soziale Netzwerke kaum weiter.

Zeitgemäßer Service per Click to Chat

Doch glücklicherweise erhalten Shopanbieter technische Schützenhilfe. Zahlreiche Innovationen haben auch die Möglichkeiten für digitalen Kundenservice vorangetrieben. Ein leistungsstarkes Tool kann hierbei der Click to Chat sein. Beratung kann so persönlich und zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort geschehen. Onlinehändler können sich von Ihrer menschlichen Seite präsentieren und Seitenbesucher direkt mit dem Anbieter interagieren, minimale Wartezeiten inklusive. Denn via Chat findet Kommunikation in Echtzeit statt. Mit Hilfe moderner Targeting-Technologien kann der Chat zudem intelligent eingesetzt werden. So kann nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert werden, sondern auch die Konversionsrate gesteigert werden – nicht vorrangig durch technischen Schnick-Schnack, sondern dank der simpelsten aller Maßnahmen: gutem Service.

Das Unternehmen iAdvize wurde im Jahre 2010 von Julien Hervouët und Jonathan Gueron gegründet und ist mit seinen Click-to-Chat und Click-to-Call-Anwendungen auf den Online-Kundenservice in Echtzeit spezialisiert. Heute begleitet iAdvize mehr als 800 europäische Kunden aus einer Vielzahl von Bereichen – vom reinen E-Commerce über das Bankwesen bis hin zu Versicherungsgesellschaften. In Frankreich ist iAdvize bereits Marktführer und verfügt neben seinem Hauptsitz in Nantes, Frankreich, ebenfalls über eine spanische Niederlassung. iAdvize ist in Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch verfügbar.

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