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Social Web: jedes beliebige Angebot wärmstens empfehlen – oder ablehnen

Redaktion an 27. Juni 2011 - 18:11 in Empfehlungsmarketing

Noch nie war es so dringlich wie heute, so nah wie möglich am Kunden zu sein – und Mitarbeiterführung kundenfokussiert zu gestalten. Denn Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Interaktive Web-Plattformen machen es möglich, jedes beliebige Angebot unzähligen Interessenten wärmstens zu empfehlen – oder eisig abzuraten. Und die Menschen machen rege Gebrauch davon. Ohne Pardon.

Nur, wer als Anbieter wie aus einem Guss agiert, wird in diesem neuen Scenario überleben. Indes kümmern sich in vielen Unternehmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Belange des Kunden. Das nennt man ‚Silo-Denke‘. Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Und er verlangt Spitzenleistungen – von Spitzenleistern erbracht. Spitzenleistungen kann man allerdings nicht einfordern, sondern nur ermöglichen. Sie haben immer zwei Komponenten: das Können und das Wollen.

Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden. Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor. Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen – und sie ist hoch. Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt. An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.

All das braucht nicht nur auf den Kunden ausgerichtete Leitbilder, sondern auch kundennahe Führungskräfte-Vorbilder. Und Freiräume. Denn Kreativität – die Schlüsselressource der Zukunft – braucht Weite. Und sie kann sich nur in heiteren Hirnen entfalten. Deshalb wächst wahre Kundenfokussierung nur auf Basis einer „lachenden Unternehmenskultur“. Und mithilfe eines Ideenmanagements, das sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden als Ideengeber integriert.

Anne M. Schüller Kundennähe in der Chefetage Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich, 3. aktual. Auflage 2011, 26,50 Euro / 44.00 CHF 255 Seiten,
ISBN: 978-3-280-05282-2

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