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Stolperstein Versand: Wann besteht die Gefahr Kunden zu verlieren?

Verglichen mit anderen europäischen Ländern bewegt sich Deutschland in puncto Lieferservice seit Jahren auf hohem Niveau. Dennoch lassen sich Zustellprobleme nicht verhindern, die für Online-Shops und Versender nicht nur einen erhöhten Mehraufwand, sondern auch frustrierte Kunden bedeuten.
Redaktion an 26. August 2015 - 09:40 in Logistik
Allzu oft verlassen sich Online-Shops darauf, dass der Dienstleister (DHL, Hermes, DPD, UPS und GLS) innerhalb der versprochenen Zeitspanne liefert.

Allzu oft verlassen sich Online-Shops darauf, dass der Dienstleister (DHL, Hermes, DPD, UPS und GLS) innerhalb der versprochenen Zeitspanne liefert. (© g-stockstudio – Shutterstock.com)

Online-Shops kämpfen heutzutage an vielen Fronten um die Gunst von Kunden – einige Faktoren können direkt beeinflusst werden, andere weniger. Die Serviceleistung des Online-Shops ist ein wesentlicher Teil davon, der Kunden langfristig zu treuen Bestandskunden macht. Prozesse wie die Bestellabwicklung im Shop, Sortierung der Waren im Lager, Verladen des Pakets an der Rampe oder der Kundenservice sind direkt beeinflussbar und tragen langfristig zum Erfolg eines Online-Shops bei. Viele Shops übersehen dabei aber einen ebenso wichtigen Erfolgsfaktor, die Versandzeiten. Sobald Pakete den Online-Shop verlassen reist der Kontakt zum Kunden ab.

Allzu oft verlassen sich Online-Shops darauf, dass der Dienstleister (DHL, Hermes, DPD, UPS und GLS) innerhalb der versprochenen Zeitspanne liefert. Aufgrund der Komplexität im Logistikbereich ist es hingegen ausgeschlossen eine hundertprozentige Auslieferung, ohne Fehlzustellungen zu gewährleisten. Auswertungen der Sendungsnummern von Versendern über die Dienstleister haben ergeben, dass teilweise nur bis zu 80% der Sendungen wie versprochen innerhalb der genannten Zeitspanne geliefert werden – Verzögerungen oder Fehlzustellungen sind der Grund. Dieser nicht unerhebliche Anteil an Abweichungen findet heute noch kaum Beachtung, was auf die fehlende Transparenz sowie die geringe Handhabe gegenüber dem Logistikunternehmen zurückzuführen ist. Dabei bieten diese Unternehmen bereits Schnittstellen an, über die Daten zu aktiven sowie historischen Daten abgerufen werden können – allerdings ist die technische Implementierung kompliziert und die Schnittstellen ändern sich permanent.

Für Shop-Betreiber äußern sich Probleme bei der Zustellung in erhöhtem Kundenfrust, was zu Mehraufwand im Kundendienst, wie auch schlechten Shop Bewertungen führt. Höhere Kosten für die Neukundengewinnung und Umsatzeinbußen durch Kundenabwanderungen sind die Folge, ohne dass Versender einen Einfluss darauf haben. Dabei wird immer der Online-Shop für die Verzögerung verantwortlich gemacht. Dies muss nicht sein!

Um Kunden langfristig an den eigenen Shop zu binden, ist es essentiell den Kundenkontakt permanent aufrecht zu erhalten. Ein positives Einkaufserlebnis über den gesamten Bestellzyklus ist ein essentieller Bestandteil, um Kunden dauerhaft an den eigenen Shop zu binden. Hier besteht für Online-Shops die Chance sich im Vergleich zum Wettbewerb zu differenzieren. Nämlich in dem Versandprobleme wie Verzögerungen, Nichtantreffen des Empfängers, Alternativzustellungen (Filiale, Nachbar, Kiosk) etc. als „Chance“ und nicht als unüberwindbare Hürde gesehen werden. Dieser eigentlich negative Aspekt kann durch frühzeitiges Erkennen und Einleiten von Maßnahmen zum Positiven gewendet werden. Das junge Münchner Unternehmen parcelLab überwacht z.B. aktive Paketsendungen und ermöglicht die pro-aktive Kundenkommunikation bei Abweichungen. Eine deutliche Vereinfachung im Kundendienst und ein transparentes Reporting helfen dabei weiter Kosten zu reduzieren.

Folgende Handlungsempfehlungen haben sich in der Praxis als besonders zielführend herausgestellt:

  • Persönliche Benachrichtigung per E-Mail/SMS, dass Paket verspätet eintreffen wird
  • Kundenbindungsmaßnahme in Form von kostenlosem Versand, Rabattaktion, etc. bei der nächsten Bestellung.
  • Platzierung von weitere interessante Artikel passend zu dem Nutzerprofil des Kunden in der Benachrichtigung

Kunden wollen in den Versandprozess eingebunden sein – nicht durch permanente Statusupdates, aber Benachrichtigungen falls Verzögerungen bei der Lieferung eintreten. Einige große Shop-Betreiber haben diesen Trend ebenfalls erkannt, und verfügen daher über die Technologie selbst die Laufzeiten der Pakete zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Zu diesen Maßnahmen zählen Benachrichtigungen, sobald eine Bestellung das Lager verlassen hat, Identifizieren von Verzögerungen während dem Versand sowie das Einholen von Feedback sobald das Paket eingetroffen ist. Auch der Kundenservice spielt dabei eine wesentliche Rolle: Durch die automatische Benachrichtigung werden die Aufwände im Kundendienst zur Beantwortung von Logistikfragen maßgeblich reduziert.

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