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Die Tortur mit den Retouren – Muss das sein?

Gedanken und ein innovativer Lösungsansatz zu einem Grundproblem des Onlinehandels.
Wolfgang Schilling an 14. Dezember 2017 - 18:03 in Logistik
Stefan Hollmann - shipcloud-Gründer und Geschäftsführer

Stefan Hollmann ~ shipcloud-Gründer und Geschäftsführer

Man kann es drehen und wenden wie man will. Als Onlinehändler kommt man um das leidige Thema der Retouren nicht herum. Gerade im Fashionbereich beträgt die Retouren-Quote bis zu 70 Prozent. Schließlich muss das neue Paar Schuhe, das schicke Outfit auch passen. Zu klein, zu groß, die falsche Farbe oder, das gerade anlaufende Weihnachtsgeschäft lässt grüßen, zu spät geliefert. Die Gründe für eine Retoure sind vielfältig. Und längst nicht nur auf die Fashion-Branche beschränkt. Wie geht man als Onlinehändler damit um? Wo kann man den Retouren-Prozess optimieren?

Das sind Fragen, mit denen man sich beim Shipping Service Provider shipcloud seit einiger Zeit intensiv beschäftigt hat. „Was für den Kunden ein angenehmer Service ist, stellt sich für den Onlinehändler gewissermaßen als Spagat dar. Lege ich der Lieferung einen Retourenschein bei, wirkt das mitunter geradezu als Aufforderung, etwas zurückzuschicken. Mache ich das nicht, entwickelt sich der Retouren-Prozess schnell zum Zeit und damit zusätzlich Geld kostenden Prozess.“ – weiß Stefan Hollmann, shipcloud-Gründer und Geschäftsführer, aus vielen Gesprächen mit Onlinehändlern.

Auch aus einem anderen Grund. Die Erfahrung lehrt, so mancher Kunde entsorgt unbeabsichtigt den beigelegten Retouren-Schein mitsamt der Verpackung, um sich dann später ganz besorgt beim Händler zu melden, wie man das denn nun machen soll, mit der Retoure. Hier schließt sich dann ein aufwändiger manueller Prozess an, der seinen Preis hat. Untersuchungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement am Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre der Otto-Friedrich-Universität Bamberg haben ergeben, dass allein die Abwicklungskosten nur einer Retoure, je nach Versendevolumen des Händlers, zwischen 5 und 17 Euro liegen.

„Hier haben wir ein enormes Einsparpotenzial, besonders bei den kleinen und mittleren Onlinehändlern, den wir jetzt eine innovative Lösung anbieten können.“ – erklärt Stefan Hollmann und verweist auf das pünktlich zum Weihnachtsgeschäft live gegangene Retourenportal von shipcloud. Wie alles beim Hamburger Shipping Service Provider „Multicarrier tauglich“ (für DHL, DPD, UPS und Hermes).

Denn mit Hilfe dieses vom Onlinehändler einfach und im eigenem Shop-Design zu installierendem Portals kann der Kunde seine Ware mit dem gewünschten Versender zurückschicken. Unabhängig davon, wer es ihm geliefert hat. Branchenprimus Amazon bietet da zum Beispiel nur die Wahl zwischen DHL und Hermes an.

Wie funktioniert das praktisch?

„Als Onlinehändler schicken Sie ganz einfach einen persönlichen Link des Retourenportals an Ihren Kunden. Auf Anfrage oder als Hinweis in der Bestellbestätigung. Der Kunde muss dann nur noch seine Absenderadresse eintragen, den Versanddienstleister wählen, das PDF drucken und kann so mit dem Paketdienst seiner Wahl das Paket retournieren. So sparen Sie als Händler Zeit und Kosten durch den reduzierten Arbeitsaufwand. Außerdem wissen Sie immer genau, wann es zu einer Retoure kommt.“

Praktisch dabei: dieses Angebot ist nutzungsoptimiert. Kosten werden erst dann berechnet, wenn tatsächlich retourniert wird. Wahlweise zu den eigenen Vertragskonditionen oder zu den von shipcloud angebotenen. Und noch einen Pluspunkt hat das Retourenportal von shipcloud: Selbst wenn Sie als Onlinehändler das Paket zum Kunden nicht mit shipcloud versenden, können Sie unabhängig davon für Ihre Retouren das shipcloud Retourenportal einsetzen.

Wolfgang Schilling

Wolfgang Schilling, arbeitet seit 1992 als freier Hörfunk-Journalist für die ARD und ist für die Leipziger Bestsidestory Shopmanagement GmbH seit vielen Jahren ein aufmerksamer Beobachter der deutschen Start-up Szene im Bereich E-Commerce

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