Arvato Supply Chain Solutions setzt im Customer Service auf hybride Live-Chatbot-Lösung

Arvato Supply Chain Solutions setzt im Customer Service auf hybride Live-Chatbot-Lösung

Arvato Supply Chain Solutions optimiert seinen Customer Service künftig durch eine hybride Live-Chatbot-Lösung für die Betreuung der E-Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie. Die neue Lösung, die komplett in die von Arvato genutzte CRM- und Contact-Center-Software des Anbieters BSI Business Systems Integration eingebunden ist, ermöglicht den Kundenbetreuern eine 360-Grad-Sicht auf alle Prozesse und die gesamte Kommunikationshistorie – auch die des Chatbots mit dem Kunden. Das gewährleistet einen nahtlosen Informationstransfer zwischen dem virtuellen Agenten und dem Mitarbeiter im Customer Service über alle Kontaktkanäle hinweg.

„Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das größte Ärgernis für die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschließende Lösung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss”, sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions. „Wir sind überzeugt davon, dass das Zusammenspiel zwischen virtuellem und menschlichem Agenten entscheidend für ein einzigartiges Serviceerlebnis ist, daher haben wir uns für eine hybride Lösung entschieden, mit der wir diesen Übergang nahtlos und ohne Informationsverlust bewältigen können.“

Gemeinsam mit dem Softwarehersteller BSI sowie dem Chatanbieter und KI-Unternehmen Enterprise Bot hat Arvato dazu eine Lösung konzipiert, die integrierte Technologie und vorhandene Daten umfassend kombiniert und im Markt neue Maßstäbe setzt.

Durch künstliche Intelligenz ist der Chatbot in der Lage, teil- und vollautomatisierte Prozesse im BSI-System zu starten, entsprechende Fragen an den Kunden zu richten und die notwendigen Antworten zur Verfügung zu stellen. Dabei kann der Chatbot den Chat mit dem Kunden jederzeit nahtlos an einen Agenten im Customer Service übergeben. Die Entscheidung zur Übergabe wird entweder durch den Prozess oder durch eine Sentiment-Analyse, also der „Stimmungserkennung“, getroffen, die unter anderem das Risiko einer Eskalation mit einbezieht. Übernimmt der Customer Service von Arvato Supply Chain Solutions, kann der Agent dank der Integration des Chatbots in BSI dieselbe Benutzeroberfläche für alle Eingangskanäle nutzen und Folgeprozesse direkt im CRM-System anstoßen. Zudem ist der komplette bisherige Kommunikationsverlauf, auch der des Bots mit dem Kunden, sichtbar, sodass der Agent stets einen 360-Grad-Blick auf die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden hat.