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Wie der Multi-Channel-Ansatz Ihren Kundendienst im Bereich e-commerce revolutioniert

In Zeiten der Digitalisierung wird ein erfolgreicher Kundendienst immer wichtiger. Wie das eigene Unternehmen davon profitieren kann und sich ein erfolgreicher Umgang mit Kunden-Anliegen positiv auf das Image und damit die Marke auswirkt, weiß Lars Funke, Head of Client Services bei dem Münchner Online-Zahlungsanbieter PAYMILL.
Redaktion an 11. September 2017 - 20:08 in e-Commerce News
Lars Funke - PAYMILL

Lars Funke ~ PAYMILL

Die Welt wird immer schnelllebiger und gerade als Kunde hat man immer weniger Zeit, sich bei Problemen mit langen Warteschleifen oder der Suche nach einem Ansprechpartner zu befassen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen umdenken und zukunftsorientiert handeln. Es gilt, die Wünsche des Kunden schnell, zielgruppengerecht und individuell anzugehen – und je mehr Kunden zufrieden mit dem Umgang ihrer Anliegen sind, desto mehr spiegelt es sich positiv in den Unternehmenszahlen wider.

Große Unternehmen haben eigene Kundendienst-Abteilungen, in kleineren Betrieben kümmern sich die Inhaber häufig selbst darum oder stellen dafür maximal eine Kraft zur Verfügung. Dabei spielt es keine Rolle, ob 20 oder 200 Mitarbeiter, entscheidend ist der Umgang mit den Anliegen der Kunden. Das weiß auch PAYMILL, ein führender Online-Zahlungsdienstleister in Deutschland, Österreich und der Schweiz, der besonders viel Wert auf den Erfolg des Kundendienstes legt. Für Kleinst- und Kleinunternehmen mit bis zu 50 Beschäftigten hat Lars Funke, der sowohl für Sales als auch Customer Care zuständig ist, branchenübergreifend zehn Tipps und Anregungen für guten Kundendienst im Bereich e-commerce zusammengestellt. Die wichtigsten Punkte haben wir für Sie nochmal zusammengefasst:

Das moderne Grundgerüst für einen erfolgversprechenden Kundendienst

Hören Sie auf Ihre Kunden und auf Ihre Mitarbeiter!

Beschwerden und Anfragen sollten stets gehört und beantwortet werden. Proaktive Zufriedenheitsumfragen können, wenn die Ergebnisse beherzigt werden, dazu beitragen, die eigenen Produkte, Prozesse und Dokumentationen zu verbessern. Hierfür eignen sich beispielsweise Newsletter, welche regelmäßig an die Kunden verschickt werden. Die Kunden werden es Ihnen danken, der Kundendienst wird entlastet. Doch nicht nur die Kunden brauchen Gehör, auch Übertragung von Verantwortung und Vertrauen in Ihre Mitarbeiter sind obligatorisch. Die Beschäftigten im Kundendienst sind meist diejenigen, die sich mit den Produkten, Prozessen und Optimierungsmöglichkeiten am besten auskennen, weil sie ständig mit Anfragen oder Beschwerden der Kunden konfrontiert sind. Nur, wer sein Unternehmen und das Angebot kennt, kann angemessen und selbstständig auf Kundenanfragen und Beschwerden reagieren. In den daraus gewonnenen Ideen und Deutungsversuchen liegt ein großes Optimierungspotenzial.

Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt und nehmen Sie sie ernst!

Die Gründe für Beschwerden können ein Produkt, ein Mitarbeiter oder bestimmte Abläufe sein. Auch wenn es nur eine Kleinigkeit zu sein scheint, können sich Beschwerden zum Schaden des Firmenimages hochschaukeln. Negative Erfahrungen werden im Netz geteilt und „das Internet vergisst nie“. Wichtig ist darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Ist er zufrieden und fühlt sich ernst genommen, wird er auch kleine Fehler verzeihen, ohne gleich zum Mitbewerber abzuwandern. Funke rät, den Kunden bei der Suche nach einer gemeinsamen Lösung zu unterstützen, das negative Erlebnis des Kunden zu einer positiven Wendung zu bringen und von vornherein zu vermeiden, dass negative Berichte ins Netz gelangen. So wird dem Kunden geholfen, negative Berichterstattung kann vermieden werden und gleichzeitig wird wertvolle Erfahrung gesammelt, denn die Anregungen und Kritikpunkte des Kunden können auch zur Qualitätssteigerung beitragen.

Halten Sie alle Kommunikation und Kennzahlen digital fest!

Es kommt vor, dass Kunden und Mitarbeiter bezüglich getroffener Vereinbarungen nicht immer einer Meinung sind. Solche „Stolperfallen“, wie Funke sie nennt, können einzelne Mitarbeiter aber auch das ganze Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken. Daher gilt es, alles, was den Kundenkontakt angeht – ob analog oder digital – zu dokumentieren. Damit auch Kollegen Bescheid wissen, keine Dokumente oder Daten verloren gehen und der Kunde richtig eingeschätzt werden kann, bietet sich idealerweise eine Cloud-Lösung an, die allen Mitarbeiter stets und von überall Zugriff gewährleistet. Entsprechend sollten im Vorfeld klare Absprachen und Prozesse zur Dokumentation der Kommunikation mit den Kunden formuliert werden und auch sämtliche Kennzahlen den Kundendienst betreffend sollten den Mitarbeitern bekannt sein. Denn, so Funke: „Letztendlich kann ich nur verbessern, was ich auch messen kann.“

Motivation des Serviceteams

Nicht jedes e-commerce-Unternehmen hat genügend Ressourcen, um eine eigene Kundendienststelle zu ermöglichen. In diesem Fall sollte die Verantwortung des Kunden- und Beschwerdemanagements möglichst jemandem übertragen werden, der von Haus aus viel mit den Kunden zu tun hat und sich auch mit den Möglichkeiten der neuen Medien bestens auskennt. Hierfür bieten sich beispielsweise Vertriebsmitarbeiter als Alternative für einen fehlenden Kundendienstverantwortlichen an. Lars Funke ist seit 2014 bei PAYMILL und als Head of Client Services genau in dieser Doppelfunktion tätig. Daher weiß er auch, wie wichtig es ist, die Customer Care Teams richtig zu motivieren und zu schulen, um auf allen Kanälen in einer einheitlichen Sprache – der des Unternehmens – zu sprechen.

Die Kundendienstmitarbeiter und ihr Feedback sollten genauso ernst genommen werden wie die Kunden, denn einfacher und günstiger kommt man nicht an Tipps zur Produkt- oder Service-Optimierung heran, wie Lars Funke weiß.

„Wall of Pain“ und „Wall of Brain“

Um Mitarbeiter zu motivieren, schlägt Funke eine sogenannte „Wall of Pain“ (Wand der Schmerzen) vor, an der Negativerfahrungen festgehalten werden, und eine „Wall of Brain“ (Wand der Ideen für Optimierungspotenzial). Der Gedanke dahinter, nicht nur Sales- sondern auch Kundendienstmitarbeitern soll ein Bonussystem zugutekommen. Doch Geld ist nicht alles und oftmals genügt bereits ein ehrlich gemeintes Lob!

Sinnvoll mehrere Kanäle nutzen

Bei der Wahl der Kommunikationskanäle, ob E-Mail, Telefon, Chat, Selfhelp oder Social Media, sollten die Unternehmen auf ihre Kunden hören und sehen, was sinnvoll und machbar ist. Je mehr Kanäle genutzt werden, desto präsenter ist man gegenüber dem Kunden. Welche Kanäle man nutzt, hängt vor allem von der Zielgruppe ab, wobei sich heutzutage kein Unternehmen aus dem Bereich e-commerce ohne die Nutzung digitaler Kanäle zukunftsorientiert auf dem Markt positionieren kann.

Eine interaktive Telefonschaltzentrale (IVR) mit Warteschleife dient den Kunden, die gerne kommunizieren und Scheu vor modernen Medien haben. Die Kunden können selbst das Thema wählen und sich gegebenenfalls mit einem Mitarbeiter verbinden lassen. Daraus lassen sich wertvolle Reports erstellen, die regelmäßig ausgewertet werden müssen, um sie mit den gewünschten Kennziffern zu vergleichen. Allerdings ist der große Nachteil eine oftmals lange Wartezeit für die Kunden, da es – je nach Mitarbeiteranzahl – einige Zeit dauern kann, bis jemand persönlich zur Verfügung steht.

E-Mail-Service gehört mittlerweile zu den standardmäßig angebotenen Kommunikationskanälen für den Kundendienst. E-Mail-Vorlagen können hilfreich und zugleich ein Vehikel für Werbebotschaften, Sonderangebote oder Stellenausschreibungen sein. Nur sollte man den Kunden damit nicht zu sehr überlasten. Der große Vorteil ist, dass auch Dokumente und Screenshots angefügt werden können. Inzwischen können mit Hilfe von bestimmten Tools eingegangene E-Mails automatisch qualifiziert, klassifiziert und bearbeitet werden, was das Kundendienst-Management entlastet und damit wesentlich erleichtert.

Selfhelp kann beispielsweise eine Seite mit FAQs sein. Diese bietet keine direkte Kommunikation der Mitarbeiter mit dem Kunden an, dafür aber Hilfe zur Selbsthilfe in Echtzeit. Dadurch lassen sich auch Kosten im Kundendienst sparen, es sollte jedoch vermieden werden, alles über den Selfhelp abdecken zu wollen. Denn wie Funke weiß, wünschen und schätzen viele Kunden „den direkten Draht“ zum jeweiligen Unternehmen. Selfhelp eignet sich somit für Standardanliegen, welche gehäuft auftreten und keiner individuellen Betreuung bedürfen. Außerdem lässt Selfhelp keine Möglichkeit der Vermarktung und des Verkaufs weiterer Produkte und Dienstleistungen zu.

Der Chat eröffnet den Service- und Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, besonders bei Verwendung von Textvorlagen, mehrere Chats gleichzeitig zu führen. Heutzutage wird der Videochat, beispielsweise via Skype, häufig genutzt, der es erlaubt, auch Bildschirminhalte zu teilen und die Probleme der Kunden direkt zu lösen. Gerade im Bereich e-commerce kann der Videochat äußerst sinnvoll sein. Laut Funke ist dies eine interessante, moderne Option, um zum Beispiel bei der Software-Fehlersuche behilflich zu sein.

Social Media via Facebook und Twitter oder über professionelle Plattformen wie Xing und LinkedIn und Co. wird immer mehr genutzt. Vor allem junge Kunden – die Digital Natives – regeln alles schnell über das Internet. Genau hierin liegt auch der Knackpunkt. Denn es wird ein schnelles Feedback vorausgesetzt und die Kommunikation ist in der Regel öffentlich. Dies muss jedem Unternehmen bewusst sein und es muss gewährleistet werden, dass in den sozialen Netzwerken zeitnah und vor allem zielgruppengerecht geantwortet wird. Um den Überblick der verschiedenen Kanäle durch verschiedene Mitarbeiter nicht zu verlieren, können unterstützend auch Social Media Management Tools genutzt werden. Diese helfen dabei, Anliegen effizient zu bearbeiten und den Verlauf zu dokumentieren. Beachtet man diese Punkte, kann man als Unternehmen im Netz mit einer modernen Kommunikations-Form punkten und neue Kunden gewinnen.

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