eCommerce AnzeigeProfessionelle Suchmaschinenoptimierung & Webseitengestaltung Berlin
/ e-Commerce News / Omnichannel-Marketing: Wie die kanalübergreifende Kundenansprache die Kaufbereitschaft und Kundenbindung erhöht

Omnichannel-Marketing: Wie die kanalübergreifende Kundenansprache die Kaufbereitschaft und Kundenbindung erhöht

Redaktion an 21. Februar 2019 - 15:59 in e-Commerce News
Omnichannel-Marketing: Wie die kanalübergreifende Kundenansprache die Kaufbereitschaft und Kundenbindung erhöht
Omnichannel-Marketing

Schnell die Trends auf Social Media checken. Den Pullover per Smartphone von unterwegs bestellen. Den neuen Kleiderschrank nicht mehr in riesigen Möbelhäusern, sondern bequem daheim am Laptop aussuchen. Wir sind heute digital unterwegs – auch und vor allem beim Shopping. Technologische Entwicklungen machen dies möglich. Sie haben aber nicht nur Auswirkungen auf die Shopping-Gewohnheiten, sondern auch auf das Marketing. Marketer stehen vor der Herausforderung, den modernen Kunden sowohl im stationären als auch im Online-Handel stets individuell beraten und ansprechen zu können. Eine effiziente Omnichannel-Strategie kann dabei helfen. Denn die Philosophie von Omnichannel-Marketing heißt: One-to-one statt One-to-many. Gepaart mit künstlicher Intelligenz (KI) kann es das Shopping-Erlebnis einzigartig gestalten.

Früher konzentrierte sich Shopping auf den stationären Handel mit seiner individuellen Beratung und Betreuung der Kunden vor Ort. Werbung und Marketing dagegen waren stark verallgemeinert und unpersönlich. Aber das Shopping-Verhalten der Kunden hat sich mittlerweile gewandelt, funktioniert heute „on-the-go“. So hat sich in den vergangenen 20 Jahren auch das Marketing stark verändert. Denn das persönliche Shopping-Erlebnis steht zwar nach wie vor im Vordergrund – möchte aber auch online bedient werden. Kunden erwarten personalisierte Beratung und Angebote sowohl im Store als auch im Online-Shop. Daher hat sich das Marketing in den letzten Jahren nicht zuletzt auch durch technische Neuerungen stark verändert. Unternehmen setzen heute auf moderne Omnichannel-Strategien, um Kunden glücklich zu machen, zu binden und auch in Zukunft nachhaltig erfolgreich zu wirtschaften.

Omnichannel heißt verknüpft und individuell

Die Möglichkeiten für Unternehmen, Marken und Kunden miteinander in Kontakt zu treten haben sich gewandelt. Sowohl die Anzahl und auch Vielfalt der Touchpoints sind enorm gestiegen. Beim Omnichannel-Marketing ist es daher wichtig, die einzelnen Kommunikationskanäle zu integrieren und den Kunden jeweils individuell, zum richtigen Zeitpunkt, auf dem passenden Kanal und mit relevanten Inhalten anzusprechen. So können sowohl die Kaufbereitschaft als auch die Bindung des Kunden gesteigert werden und damit werden auch die Umsätze des Unternehmens erhöht.

Grundlage für eine Omnichannel-Strategie sind Daten – und deren intelligente Analyse. Kundendaten werden zwar schon viel länger gesammelt, dabei jedoch meist über vordefinierte Gruppen und Segmente verwendet und ausgewertet, so dass die Ansprache wenig persönlich war. Dank neuer Technologien ist heute eine viel zielgerichtetere und nachhaltigere die Kommunikation mit dem Kunden möglich. Klassische Einheitsmailings, Werbeanzeigen oder Pop-up-Fenster weichen immer mehr der individuellen Ansprache in
Mailings, Social Media-Kampagnen, Anzeigen oder individuellen Website-Inhalten. Der Kunde erhält auf jedem Kanal und jedem Endgerät individuellen Content in Echtzeit, der den persönlichen Interessen und Bedürfnissen entspricht.

Immer dabei: der persönliche Shopping-Berater

Die Angebote sind stets auf den Kunden zugeschnitten. Möglich macht dies ein Abgleich mit den vorliegenden CRM-Daten, die Informationen über das Browser-Verhalten, den Inhalt des Warenkorb und tatsächlich getätigte Einkäufe liefern. Daraus lässt sich auf Vorlieben und Wünsche schließen. Die angezeigten Produkte werden darauf abgestimmt – das erhöht die Wahrscheinlichkeit für einen tatsächlichen Kauf. Eine bisher einheitliche Website wird so für jeden Kunden zu einer individuellen Einkaufsplattform mitsamt persönlicher Beratung – sowie Möglichkeiten zum testen und Ausprobieren via Augmented Reality.

Auch im stationären Handel lassen sich die gesammelten Daten und die Informationen zum Kundenprofil nutzen. Über Beacons- und Geofencing-Lösungen erhält der Kunden beispielsweise Nachrichten über relevante Rabattaktionen und interessante Produkte sowie Neuheiten. Eine In-Store-Sales-Application, eine interaktive Kundenkarte, hilft den Verkäufern in Zukunft dabei, die Kunden vor Ort persönlich anzusprechen und zu beraten – basierend auf der vorangegangenen Kundenhistorie. Womit sich der Kreis zur individuellen Beratung im stationären Handel also wieder schließt – und die Omnichannel-Strategie voll ausgeschöpft wird.

Unterstützung durch KI

Daten können heute effizienter denn je genutzt werden – dank Künstlicher Intelligenz (KI). Denn sie ermöglicht ein Abwenden von nicht-integrierten Datensilos hin zu persönlicher und zielgerichteter Ansprache – und zwar kanalübergreifend. Sie hilft Verhaltensweisen und Handlungen der Kunden vorauszuberechnen und individuell und in Echtzeit darauf zu reagieren. Die Folge: ein eindrucksvolles Kundenerlebnis und eine individuell zugeschnittene Kundenansprache mit passendem, relevantem Kaufanreiz. Durch die Verknüpfung von KI und Omnichannel-Marketing wird der Kunde sowohl im Store als auch online entsprechend seiner Vorlieben beraten. Das führt zu einer erhöhten Kundenbindung und Kaufbereitschaft.

Für Unternehmen bedeutet das sowohl Zeit und Geld als auch Ressourcen zu sparen. Denn zeitintensive und mühsame Tätigkeiten werden automatisiert von der KI übernommen. Sie segmentiert die Käufergruppen, legt anhand der analysierten Daten den passenden Zeitpunkt, Kommunikationskanal und Inhalt fest und entwickelt die individuellen Angebote und Incentives. Der Algorithmus überwacht Kampagnenerfolge und kann Art und Höhe der eingesetzten Incentives dementsprechend anpassen. Durch diese Entlastung können sich die Marketingverantwortlichen wieder mehr den kreativen und strategischen Aufgaben und Zielen widmen. Das wirkt sich auch positiv auf die inhaltliche Qualität der Kampagnen aus.

~ von Holger Behnsen, Managing Director bei Emarsys ~

0 Kommentare beitragen

Senden Sie uns eine Mitteilung Hier

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Pin It on Pinterest

Share This