Andreas Frary - KPS AG

Andreas Frary ~ KPS AG

Trotz zweier Corona-Wellen hat der Einzelhandel in Deutschland 2020 bis zu 4,1 Prozent mehr Umsatz erzielt als 2019 (Statistisches Bundesamt). Durch diverse Einschränkungen gewinnt der Online-Handel noch stärker an Bedeutung. Wie können Händler den Online- und Offline-Handel effizient verknüpfen und so Kundenerfahrung, Umsatz und Resilienz steigern?

Kundenerfahrung ist das A und O

Durch Lockdown und Kontaktbeschränkungen rückt die Qualität von digitalen Angeboten in den Fokus der Kunden. Dabei wechselt der Kunde zwischen Kanälen und Tochpoints – vom Newsletter-Promo-Code über Online-Shop und App bis zur Abholung vor Ort (Stichwort Click & Collect). Wenn dieser Wechsel nicht nahtlos funktioniert, fällt das schnell negativ auf, zum Beispiel wenn der im Online-Shop erstellte Warenkorb nicht mit dem Kundenkonto in der App synchronisiert ist. Das ist für den Kunden umständlich, frustrierend und zeitraubend. Online, wo die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, wird für den nächsten Einkauf bestimmt ein anderer Anbieter gewählt.

Unified Commerce verknüpft alle digitalen und stationären Omnichannel-Kanäle nahtlos miteinander und gewährleistet, dass der Kunde von jedem beliebigen Touchpoint zum nächsten beliebigen Touchpoint wechseln kann, ohne dass die Kundenerfahrung abreißt. Damit können sich Händler von der Konkurrenz abheben, treue Kunden aus dem stationären Handel weiterhin binden oder sogar neue gewinnen. Das steigert Umsätze – trotz der Krise.

Das Zusammenspiel von Technologien ist die Basis für eine nahtlose Kundenerfahrung

Aufeinander abgestimmte Kunden-Touchpoints sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs: Für eine nahtlose Kundenerfahrung entsprechend der Unified-Commerce-Strategie müssen alle Daten in einer Plattform vereint werden. Die technologische Herausforderung liegt darin, Datensilos, Alt-Systeme und verteilte Verantwortlichkeiten zu überwinden, um Daten strukturiert zusammenzuführen und wichtige Erkenntnisse aus Kunden-, Produkt- und Verkaufsdaten zu gewinnen.

Gleichzeitig ermöglicht eine zentrale Plattform dem Unternehmen, in der Entwicklung flexibler zu werden. Statt monolithischer IT-Großprojekte können einzelne Use Cases als Microservices gebaut werden und schnell zum Test an den Markt gebracht werden. Durch die Entkopplung von Frontend und Backend steigt die Flexibilität. Dadurch wird der Händler zum Kunden hin schneller, serviceorientierter und persönlicher – Voraussetzungen für eine positive Kundenerfahrung und nachhaltige Umsatzsteigerung.

Mit einem strukturierten IT-System besser auf Krisen reagieren

Gleichzeitig ist ein einheitliches IT-System mit einer strukturierten Datenbasis auch die Voraussetzung, um sich schnell an veränderte Marktsituationen und Kundenbedürfnisse anzupassen. Wer auf fundierte Datenanalysen setzt, kennt seinen Kunden besser und kann schneller auf sich ändernde Bedürfnisse reagieren. Ein Beispiel: Ein Handelsunternehmen, das von KPS bei der digitalen Transformation unterstützt wird, konnte dank eines bereits im IT-System implementierten Ship-from-Store-Konzepts während des ersten Corona-Lockdowns den Kundenservice aufrechterhalten. Die Filialen dienten als erweitertes Zentrallager. Die Mitarbeiter versendeten Bestellungen von dort, die Kunden erhielten ihre Lieferungen gewohnt schnell. Ein exzellentes Beispiel für Serviceorientierung, positive Kundenerfahrung und die Aufrechterhaltung des Umsatzes trotz unerwarteter äußerer Veränderungen.