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Künstliche Intelligenz im Online-Handel: Menschelnde Chat Bots nur mit exzellenten Daten

Dr. Florian Heidecke an 12. Juni 2017 - 14:47 in e-Commerce News
Dr. Florian Heidecke

Dr. Florian Heidecke

Sommerzeit ist Hochzeitszeit. Gerade in diesen Monaten suchen viele für den Anlass passende Kleidung und Accessoires – und das vermehrt im Internet. Um Kunden bei ihrer Online-Recherche optimal zu unterstützen, tauchen auf den Websites der Händler immer häufiger Chatfenster auf. Der Nutzer wird hier persönlich angesprochen und gefragt, ob er Hilfe bei der Auswahl benötigt. Dem User stellt sich die Frage: Handelt es sich hierbei um einen „echten“ Menschen oder einen Chat Bot?

Das Beispiel zeigt: Künstliche Intelligenz (KI) im Online-Handel besitzt ein enormes Potenzial. Das zeigt auch eine aktuelle Studie von Sopra Steria Consulting. Danach wollen knapp die Hälfte (45 Prozent) der befragten Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte KI vor allem im Kundenservice einsetzen. Doch welchen Herausforderungen stellen sich hier Unternehmen? Wo steckt das Potential? Und wird die Maschine den Menschen in Zukunft ersetzen?

Herausforderung: Exzellente Datenqualität

Die Digitalisierung bringt eine Flut an Daten mit sich, die die Unternehmen erst beherrschen und für sich nutzen lernen müssen. Wenn eine gute Datenbasis vorliegt, können KI-Systeme einen wertvollen Beitrag leisten. Sie können eine große Datenmenge rasch und effizient verarbeiten, was zum Beispiel für eine personalisierte Kundenansprache genutzt werden kann. Doch einfacher gesagt als getan. Was häufig fehlt, ist eine ausreichende Datenqualität. Eine Herausforderung in diesem Zusammenhang stellt etwa der Umgang mit den enormen Datenmengen dar. Wer sich erfolgreich dem Thema KI nähern will, sollte sich daher folgende Fragen zur Datenanalyse stellen:

  1. Woher stammen die Daten? Der verantwortliche Umgang mit sensiblen Daten muss gewährleistet sein. Stammen die Daten aus dem eigenen Unternehmen, sollte dies wenige Probleme bereiten. Liefern hingegen externe Partner die Daten, muss eine dem entsprechende Nutzungserlaubnis eingeholt werden.
  2. Welche Daten benötige ich? Bei der Flut an Daten ist es besonders wichtig, zu priorisieren und die relevanten Informationen herauszufiltern. Daher muss sich ein Unternehmen zuerst überlegen, in welchen Bereichen es KI-Systeme einsetzen möchte und die Daten nach dieser Vorgabe auswählen.
  3. In welcher Form liegen die Daten vor? Damit die KI-Software die Daten schnell und effizient verarbeiten kann, müssen diese geordnet und klar strukturiert vorliegen. Die Daten aus dem Warenkorb zum Beispiel benötigt weniger Verarbeitungszeit als eine Sammlung aus verschiedenen Schrift-, Sprach- oder Bilddaten. Umso besser die Daten bereits im Rohzustand vorliegen, desto weniger Arbeit und Zeit kostet die Weiterverarbeitung.

Was bei den drei gestellten Fragen auffällt: Keine lässt sich ohne den Menschen beantworten. Deswegen braucht es im Handel zukünftig Experten, die die Daten qualitativ aufbereiten, kuratieren und damit die KI-Systeme anlernen. Erst dann kann die Software sinnvoll arbeiten und selbstständig vernünftige Schlüsse ziehen. Daher fallen in den nächsten Jahren mit Sicherheit einige klassische Berufe weg. Jedoch entstehen dafür in anderen Bereichen neue, spezialisierte Stellen.

Potenzial: Einsatzbereich Kundenservice

Wenn exzellent aufbereitete Daten vorliegen, kann der Online-Handel von KI-Systemen erheblich profitieren. Bisher werden diese besonders in der IT (32 Prozent) und der Produktion (30 Prozent) genutzt – so die Ergebnisse der Studie. Das größte Potenzial (49 Prozent) sehen die Entscheider jedoch bei Chat Bots im Kundenservice. Was stellen die Chancen, was die Herausforderung bei den „virtuellen Kundenberatern“ bisher dar?

Chancen

  • Schnelle Reaktion: Die Flut an Kundenanfragen, aufwendige Newsletter-Erstellung oder innovative Facebook-Aktionen – das sind nur einige Beispiele für die gestiegenen Anforderungen, die der digitale Wandel mit sich bringt. Die Konsumenten erwarten rasche Reaktionen rund um die Uhr und über alle Kanäle. Über kurz oder lang sind diese Herausforderungen nur mit automatisierten Arbeitsschritten zu schaffen.
  • Personalisierte Ansprache: Bereits jetzt beantworten Chat Bots Kundenanfragen, wickeln Einkäufe ab, empfehlen weitere Produkte und geben personalisierte Hilfestellung. Auf Facebook finden sich schon über 30.000 Chat Bots: Der Nutzer erhält Services und Angebote im direkten Dialog und muss keine separate Webseite oder App dafür aufrufen. Über die hoch frequentierten Messenger-Apps ist es künftig möglich, personalisierte Mehrwerte zu bieten und Abschlüsse im sogenannten Conversational Commerce zu generieren.
  • Kaufprozesse beschleunigen: Auch in der Bestellabwicklung werden Chat Bots ihren Einsatz finden. Mit integrierten Payment-Funktionen können sie den Bezahlablauf vereinfachen, die Kaufprozesse verkürzen und die Kunden nach der Bestellung weiterhin betreuen.

Herausforderung

  • Den Bots Leben einhauchen: Bisher müssen die Anfragen an Chat Bots noch sehr konkret sein, damit diese passend antworten können. Zukünftig muss die Sprachfähigkeit der Chat Bots erhöht werden, damit der Nutzer kaum einen Unterschied zwischen Mensch und Maschine erkennt. Und das in Schriftform ebenso wie bei den Sprachassistenten. Da der Chat Bot schon jetzt stets aus den neu hinzugewonnenen Daten weiterlernt, daraus selbstständig Schlüsse zieht und Entscheidungen trifft, wird das nur eine Frage der Zeit sein. Dann können sie nicht nur das geschriebene Wort perfekt auswerten, sondern auch Sounds, Sprachen, Bilder und Videos.

Künstliche Intelligenz mit großem Einfluss auf die Unternehmensstrategie

Das Beispiel aus dem Kundensupport zeigt: Künstliche Intelligenz im e-Commerce bietet großes Potenzial, jedoch steckt die Technologie noch in den Kinderschuhen. Unternehmen sollten sich aber trotzdem bereits jetzt mit dem Thema befassen. Auch die oben genannte Studie belegt den Trend: 70 Prozent der befragten Entscheider sehen in Zukunft einen großen bis sehr großen Einfluss von KI auf die Unternehmensstrategie. Aber: Ersetzen kann die Maschine den Menschen (noch) nicht. Die Qualität der Chat Bots hängt signifikant von den Daten ab, mit denen der Mensch das System „füttert“. Daher braucht es in Zukunft kreative Spezialisten, die den Bots Leben einhauchen.

So wird der Kunde in Zukunft kaum mehr unterscheiden können, ob ihn ein Mensch oder ein virtueller Berater beim Online-Kauf, zum Beispiel eines Hochzeitskleides, unterstützt. Einzig das Ja-Wort selbst wird im Sinne der Romantik wohl auf absehbare Zeit noch eine rein menschliche Angelegenheit bleiben.

Dr. Florian Heidecke

Dr. Florian Heidecke ist seit 2011 bei Namics und Partner des Unternehmens. Als Client Service Director betreut er vor allem Kunden aus der Handelsbranche wie Kaufland und die Schweizer Migros. Zu seinen Kernkompetenzen gehören unter anderem Online-Strategie und -Konzeption von E-Business-Lösungen, Digitale Geschäftsmodelle, Business Engineering und Prozessberatung.

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