Nur 13 Prozent kaufen trotz Pandemie Weihnachtsgeschenke ausschließlich online

Nur 13 Prozent kaufen trotz Pandemie Weihnachtsgeschenke ausschließlich online

Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH), ein führendes Unternehmen für Supply Chain- und Omnichannel-Lösungen, hat Konsumenten in Deutschland zum diesjährigen Einkauf von Weihnachtsgeschenken befragen lassen. Ein zentrales Ergebnis: Preis, Verfügbarkeit und Serviceleistungen bleiben für Konsumenten die wichtigsten Kriterien bei der Kaufentscheidung – unabhängig vom Vertriebskanal.

„Die Ergebnisse der Umfrage machen deutlich, dass die Voraussetzung für Wachstum und Bestandssicherung bei allen Händlern funktionierende, echte Omnichannel-Lösungen sind – sowohl bei den Produkten als auch bei Beratung und Service“, sagt Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux and Germany, Manhattan Associates. „Weihnachtsgeschenke stellen die Beziehung zwischen Verbraucher und Handel auf die Probe. Keine Hochsaison birgt mehr Emotionen und damit größere Chancen für Händler, eine nachhaltig positive Kundenerfahrung zu erzielen – oder eben nicht.“

Die Pandemie hat den Online-Einkauf endgültig zu einer festen Größe im „Beschaffungs-Mix“ der Verbraucher gemacht. 13 Prozent der Befragten wollen Weihnachtsgeschenke in diesem Jahr ausschließlich online kaufen. 6 Prozent geben an, ausschließlich stationär kaufen zu wollen. Die Hälfte aller Befragten plant, sowohl im Online- als auch im stationären Handel zu kaufen. Zudem würden sich knapp zwei Drittel der Befragten, die nur online kaufen wollen, von zusätzlichen Angeboten des stationären Handels noch umstimmen lassen. Dabei erzielten die höchsten Werte: „Preise auf Online-Niveau“ (39 Prozent), „Rabatt-Aktionen“ (25 Prozent) und „Produkte, die exklusiv im Laden erhältlich sind“ (21 Prozent). Auf 15 Prozent kamen „großzügige Umtauschbedingungen“ im stationären Handel. Mehrfachnennungen waren bei dieser Frage möglich.

„Die Umfrage unterstreicht, dass stationäre Händler flexibel, kreativ und technisch angemessen aufgestellt sein müssen, um zusätzliche Kaufanreize zu schaffen“, sagt Pieter Van den Broecke.

Punkten an jeder Station der Customer Journey

Die Umtauschbedingungen sind unter allen Befragten, die Weihnachtsgeschenke kaufen, ein entscheidendes Thema: 40 Prozent legen Wert darauf, Geschenke, die nicht gefallen, nach den Feiertagen umtauschen zu können. 10 Prozent bestehen auf einer Rückgabe gegen Geld oder einen Gutschein.

„Mit der richtigen IT-Lösung im Hintergrund gelangen Produkte bei Retouren schnell und unkompliziert zurück in den Warenkreislauf, anstatt nach der Rückgabeflut nach den Feiertagen vernichtet zu werden“, sagt Pieter Van den Broecke. „So können Händler und Verbraucher ihren ökologischen Fußabdruck verbessern.“

Die Umfrage zeigt auch, dass die Verbraucher Websites und Social-Media-Angebote als seriöse Informationsquellen angenommen haben: Sie werden von den Befragten zu über 50 Prozent genutzt, um sich vor dem Kauf über Produkte zu informieren. Rund ein Fünftel gab bei der Umfrage an, sich bevorzugt in einem Fachgeschäft beraten zu lassen. Auch hier waren Mehrfachnennungen möglich.

Kompetenz schlägt Preis

Gute Beratung und gut aufbereitete Produktinformationen können – kanalunabhängig – zur Loyalität der Kunden beitragen und tendenziell auch einen günstigen Preis überbieten: Nur 14 Prozent der Befragten halten es für legitim, sich von einem Händler beraten zu lassen und das Produkt dann aufgrund eines niedrigeren Preises bei einem anderen Händler zu kaufen. Für 59 Prozent ist der Kauf bei einem anderen Händler nach einer guten Beratung zwar eine vertretbare Option, aber nur unter ganz bestimmten Umständen. Dazu zählt, wenn das Produkt beim beratenden Händler gerade nicht verfügbar ist.