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Studie von ECC Köln und iAdvize: Kundendialog ist im Onlinehandel ein wichtiges Differenzierungsmerkmal

Redaktion an 9. Oktober 2018 - 14:26 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Kundendialog ist im Onlinehandel

Kundendialog im Onlinehandel (© ECC Köln)

Persönliche Kundenservices sind im Onlinehandel bereits jetzt ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es um den Austausch und die Kommunikation zwischen Kunden und Marken bzw. Händler geht. Die aktuelle Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Eine persönliche, individuelle und kompetente Onlineberatung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden. Insbesondere Services mit einem direkten und persönlichen Kontakt sind bei Kunden gefragt.

Für die Studie wurden im Zeitraum vom 20.08.2018 bis zum 24.09.2018 100 Marketingentscheider aus Unternehmen online befragt sowie Experteninterviews mit Führungskräften aus den Branchen FMCG, Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport durchgeführt. Die Studie steht zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Status heute: Nutzung persönlicher Onlinekundenservices

Live-Chats und Co. sind auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Onlinekundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp.

Dabei nutzen Unternehmen persönliche Onlinekundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben.

„Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt“, erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH Köln.

Barrieren von persönlichen Onlinekundenservices aktuell noch hoch

Die Einführung eines persönlichen Onlinekundenservices wird in Zukunft zu einem Must-have werden. Um die Onlinepräsenz weiter zu optimieren, investieren Unternehmen deutlich mehr in Conversational-Marketingaktivitäten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen ist der Ansicht, dass die Relevanz von persönlichen Onlinekundenservices weiter zunehmen wird. Insbesondere Social Media-Kanäle wie WhatsApp werden im Beratungsumfeld zukünftig eine stärkere Rolle einnehmen.

Bei der Einführung der entsprechenden Onlinekundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen die größten Barrieren dar.

„Nicht der Preis, sondern das positive Einkaufserlebnis bleibt nachhaltig in den Köpfen der Konsumenten. Ein erfolgreicher Kundendialog kann dabei auf verschiedenen Ebenen zum Kauferlebnis führen. Während knappe Informationen durch Chatbots abgewickelt werden können, sollte bei beratungs- und erklärungsbedürftigen Anliegen auf den Faktor Mensch gesetzt werden“, so Samuel Pais, Marketing & Communication Manager bei iAdzive.

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