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Studie: Verbraucher sollten sich öfter zu Wort melden, um von Prämien zu profitieren

Katharina Scheid an 30. Januar 2014 - 11:05 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Vorschau Kundenwertstudie 2014

Vorschau Kundenwertstudie 2014

Eine Studie im Auftrag des Kundenservice-Spezialisten Verint zeigt, dass sich mehr als die Hälfte deutscher Konsumenten nie über den Service von Unternehmen beschweren und dass sich 10 Prozent als Kunde nicht geschätzt fühlen. Der Service von Versicherungen wurde am schlechtesten bewertet, der von Supermärkten am besten.

Die von Ipsos MORI für Verint durchgeführte Befragung von 1.004 deutschen Verbrauchern untersuchte die Kundenzufriedenheit und die Erfahrungen von Verbrauchern bei der Interaktion mit Unternehmen. Die Ergebnisse zeigen, dass mehr als ein Drittel der Befragten (37 Prozent) an die Macht von sozialen Medien glaubt: Mit ihrer Hilfe könne man Unternehmen wie nie zuvor zur Verantwortung ziehen. Parallel dazu verstärken Unternehmen ihre Bemühungen, besser zuzuhören. 85 Prozent erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden. Allerdings geben nur 13 Prozent Rückmeldung an die Verbraucher, um zu zeigen, dass sie auf das Feedback reagieren.

Die Studie zeigt, dass Kunden nichts davon haben, wenn sie sich nicht zu Wort melden und ruft zu mehr Engagement auf, um entsprechend zu profitieren. Eine kleine Gruppe der Befragten verhält sich bereits entsprechend („treue Anhänger“), weitere 21 Prozent äußern ihre Meinung selten („stille Fans“), 16 Prozent verhalten sich passiv („Desinteressierte“) und 38 Prozent suchen stets das günstigste Angebot (Pfennigfuchser).

Weitere Charakteristika:

  • Treue Anhänger (10 Prozent) empfehlen Unternehmen und Marken weiter, sind über lange Zeit loyal und haben die besten Chancen, Prämien und Gutscheine zu bekommen.
  • Stille Fans (21 Prozent) sind loyal und glücklich, reden aber sehr selten über ihre Erfahrungen oder nehmen Kontakt mit Unternehmen auf.
  • Desinteressierte (16 Prozent) verhalten sich passiv. Sie haben keine Meinung über den Service, den sie erhalten. In der Regel beschweren Sie sich nicht und sprechen auch nicht über ihre Erfahrungen, sind aber meistens viele Jahre beim selben Anbieter.
  • Pfennigfuchser (38 Prozent) suchen permanent nach dem günstigsten Angebot. Sie zögern nicht den Anbieter zu wechseln, wenn Sie mit dem Service nicht zufrieden sind.

Wie Verbraucher mehr Prämien erhalten

  • Empfehlen Sie gute Produkte und Anbieter weiter: Es gibt mehr Unternehmen, die den Wert eines Kunden daran messen, wie oft er die Marke oder ein Produkt weiterempfiehlt als an ihrem Umsatz. Wenn Verbraucher über Ihre Erfahrungen sprechen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dafür von Unternehmen belohnt werden zu werden.
  • Geben Sie Feedback und lassen Sie Anbieter wissen, was Ihnen gefällt und was nicht. Dieser Aufwand wird häufig honoriert, denn viele Unternehmen messen die Qualität der Beziehung daran, wie oft der Kunde mit ihnen kommuniziert.
  • Wechseln Sie nicht einfach! Sagen Sie, wenn Sie unzufrieden sind. 27 Prozent der Unternehmen bezeichnen langjährige Kunden als gute Kunden, demnach setzen sie viel daran, Sie nicht zu verlieren.

Claire Richardson, VP von Verint, erklärt: „Unsere Untersuchung zeigt, dass Service keine Einbahnstraße ist. Deshalb raten wir Verbrauchern ihre Meinung zu sagen, denn Unternehmen sind bereit, sie dafür zu belohnen. Im Zeitalter von Payback-Karten und Prämien wird die Meinung des Kunden für die Gestaltung des Kundenservice immer wichtiger.“

Deutsche Verbraucher im internationalen Vergleich

In Russland gibt es mit 21 Prozent am meisten treue Anhänger und damit die höchste Anzahl von Verbrauchern, die von Prämien und Gutscheinen profitiert. Im internationalen Vergleich beschweren sie sich häufig, allerdings nicht so oft wie polnische Kunden (35 Prozent). Mit 18 Prozent treuen Anhängern hat Polen den zweithöchsten Anteil verglichen mit Russland, Deutschland, Großbritannien und den USA.

Charakteristisch für deutsche Verbraucher ist, dass sich die meisten (75 Prozent) mit Feedback am liebsten direkt an das Unternehmen wenden und dass sie nach dem Erhalt einer Prämie weiteren Angeboten gegenüber sehr offen sind. In dieser Eigenschaft werden sie lediglich von polnischen Verbrauchern übertroffen. Sehr loyal sind US-Amerikaner: 65 Prozent von ihnen bleiben im Durchschnitt drei Jahre oder länger beim selben Anbieter.

Die Ansprüche von britischen Verbrauchern zu erfüllen, scheint demgegenüber sehr schwer zu sein. Lediglich 28 Prozent erzählen Freunden und Familie, wenn sie eine Prämie erhalten haben, und lediglich 14 Prozent würden den Anbieter anschließend weiter empfehlen. In Großbritannien zählen nur 13 Prozent der Verbraucher zu den treuen Anhängern von Marken.

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