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Smartphone-Nutzung ist Treiber für nahtlose, persönliche Interaktionen

Redaktion an 20. Juni 2013 - 09:56 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Universal Commerce Consumer Tracker Study

Universal Commerce Consumer Tracker Study ~ First Data

In zahlreichen Ländern haben die Verbraucher hohe Erwartungen an ihr mobiles Endgerät. Gemäß einer weltweiten Studie, die von First Data veröffentlicht wurde, haben Verbraucher weltweit auffallend ähnliche Erwartungen an technologie-getriebene Entwicklungen, die sowohl von großen als auch kleinen Unternehmen sowie Finanzinstituten getrieben werden. Die Erwartungen haben sich bedingt durch das starke Wachstum im Bereich der Smartphones erweitert.

Die Zielsetzung der First Data-Untersuchung ist, Einblicke in das sich entwickelnde Verbraucherbewusstsein, das Nutzungsverhalten und die Konsumenteneinstellung in den traditionellen persönlichen und web-basierten Bereichen Einkauf, Zahlungsverkehr sowie Banking und Ausgaben-Management zu bieten. Hierfür wurde eine Online-Studie in 10 Ländern (Brasilien, China, Deutschland, Großbritannien, Indien, Mexiko, dem Nahen Osten, Polen, Singapur und den USA) mit ca. 4.000 Verbrauchern, die ein Bankkonto führen und eine Debit- und/oder Kreditkarte haben, durchgeführt.

Die Studie zeigt drei entscheidende Eigenschaften von Entwicklungen auf, die weltweit von Konsumenten verstärkt nachgefragt werden:

  • nahtloser Transaktionsfluss und Bedienbarkeit
  • maßgeschneiderte und personalisierte Angebote sowie
  • die direkte Verbindung zu anderen Konsumenten, Informationen durch soziale Netzwerke und weitere Inhalte, die online miteinander geteilt werden.

Nahtloser Transaktionsfluss und Bedienbarkeit

Die Fähigkeit zur Verknüpfung von Aktionen über zahlreiche Online- und Offline-Kanäle sowie von Endgerät zu Endgerät hinweg, kann zu einem Einkaufserlebnis führen, das einfacher und intuitiver ist im Vergleich zu bisherigen Abläufen im Bereich von Zahlungen und Finanzdienstleistungen. Weltweit interessieren sich Verbraucher dafür, wie Technologien die Komplexität reduzieren und die bisherige fragmentierte Abfolge von Transaktionen in ein nahtloses Ganzes verschmelzen können.

  • Mehr als die Hälfte der Befragten weltweit gab an, dass sie sich eine nahtlose Transaktionsverarbeitung wünscht. Verbraucher in Brasilien, China, dem Nahen Osten und Indien haben hieran das größte Interesse.
  • 71% der Befragten erwarten einen Realtime-Zugang zu ihren Finanzkonten (dies wurde auf einer Skala von 10 mit 8, 9 oder 10 bewertet), über den sie überall Entscheidungen treffen und Transaktionen tätigen können. In den USA bekundeten sogar 96% der Befragten ihr Interesse an einem Realtime-Zugang – einer der höchsten Werte im Vergleich zu den anderen im Rahmen der Studie befragten Länder.
  • Fast die Hälfte würde die Nutzung einer Technologie sofort einstellen, wenn diese nicht intuitiv, bequem und unkompliziert ist.

Maßgeschneiderte, personalisierte Angebote

Verbraucher wissen, dass es eine enorme Anzahl von verfügbaren Daten gibt. Daher erwarten sie von Unternehmen, mit denen sie interagieren, dass diese sie und ihre Präferenzen kennen. Gemäß der Studie erwarten sie von Unternehmen ein maßgeschneidertes Angebot, das die verfügbaren Informationen zu ihren Gunsten nutzt.

  • Fast die Hälfte der Befragten möchte von Unternehmen zielgerichtetere Werbung und Angebote erhalten.
  • 58% erwarten, dass ihre Bank die jeweiligen individuellen Umstände für sie als Verbraucher besser berücksichtigen könnten.

Soziale Netzwerke und Teilen von Informationen

Die Technologie hat die Funktionsweise der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern geändert: eine Veränderung vom Top-down- zum Peer-to-Peer-Prinzip oder sogar nach der Bottom-up-Methode. Aufgrund der sozialen Netzwerke und der von den Nutzern generierten Online-Inhalte hat sich der Umfang des Einflusses, den Verbraucher ausüben, in den letzten Jahren stark vergrößert.

  • Die Hälfte der weltweit befragten Verbraucher geben online Bewertungen ab. Diese Zahl steigt in Indien sogar auf 74% und 60% in Deutschland.
  • Mehr als die Hälfte der Befragten nutzen soziale Netzwerke bevor sie einen Einkauf tätigen. Im Hinblick auf die Befragten aus China und Indien beträgt der Anteil sogar 80%.
  • Ungefähr die Hälfte gab an, dass sie Unternehmen bevorzugen, die soziale Netzwerke und Technologien einsetzen.

“Wenn wir über die sich entwickelnden Verbrauchererwartungen sprechen, reden wir tatsächlich über eine Erwartung an höhere Servicelevels und eine größere Vereinfachung, bei der der Verbraucher im Zentrum steht,“ sagte Larry Drury, Chief Marketing Officer bei First Data.

„Vieles dieser geänderten Erwartungen wird durch das starke Wachstum bei Smartphones, die das tägliche Leben der Verbraucher weltweit maßgeblich verändert haben, vorangetrieben. Das Verständnis darüber, welchen Einfluss dies auf das Verbraucherverhalten hat, hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Handlungsweisen und Geschäftstätigkeiten in der heutigen Zeit.“

Zusätzlich zu der Online-Umfrage führten die Marktforscher mit einer zweiten Teilnehmergruppe auch detaillierte qualitative Interviews im Zuhause der Befragten durch, auf die Online-Diskussionen und Aktivitäten über einen Zeitraum von zwei Wochen folgten. Die Teilnehmer waren älter als 18 Jahre alt und verfügten über eine Geschäftsbeziehung mit einem Finanzinstitut. Die Erhebung baut auf zwei bisherigen Untersuchungen auf, die im Jahr 2012 in den USA durchgeführt wurden und die einen laufenden Blick auf die sich verändernde Einstellung der Verbraucher sowie ihr Verhalten wirft.

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