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SDL Umfrage zeigt die Bedeutung von einheitlichen Kundenerlebnissen im Omni-Channel-Handel

Redaktion an 11. November 2014 - 15:41 in e-Commerce Studien & Fachartikel
90 Prozent aller Weihnachtseinkäufer erwarten laut einer SDL-Studie ein einheitliches Markenerlebnis

90 Prozent aller Weihnachtseinkäufer erwarten laut einer SDL-Studie ein einheitliches Markenerlebnis (© Tyler Olson – Shutterstock.com)

Laut einer weltweiten Umfrage von SDL bei der mehr als 3.000 Konsumenten befragt wurden, erwarten neunzig Prozent aller Weihnachtseinkäufer kanal- und geräteübergreifend einheitliche Markenerlebnisse. Damit steigt die Erwartung an ein durchgängiges Markenerlebnis im Vergleich zum Vorjahr um rund 17 Prozent. Die Bedeutung der Onlinepräsentation von Waren wächst weiter. So informieren sich mittlerweile mehr als die Hälfte aller Konsumenten im Web über Produkte und mögliche Weihnachtsgeschenke, bevor sie diese im Geschäft kaufen. Sechs von zehn Konsumenten sehen sich Produkte im Geschäft an, kaufen sie dann aber online. Marken sollten daher darauf achten, eine kanal- und geräteübergreifende einheitliche Customer Experience zu bieten, um Kunden eine bessere Übersicht zu ermöglichen.

So zeigen sich beispielsweise 47 Prozent aller Käufer enttäuscht darüber, dass ein Produkt im Laden nicht dem online vermittelten Eindruck entsprach, und 40 Prozent haben einen Unterschied zwischen online und im Geschäft bereitgestellten Informationen festgestellt. Der Wunsch nach Kontinuität zeigt sich auch bei den zwei wichtigsten Gründen, für Käufer ihren Lieblingsmarken treu zu bleiben: Neben einheitlichem und zuverlässigem Service ist ihnen wichtig, dass das Kundenerlebnis sowohl auf allen genutzten Geräten als auch vor Ort im Laden durchgängig ist.

„Kunden interagieren heute über viele Kanäle mit Unternehmen und erwarten dabei eine positive, einheitliche Customer Experience“, erklärt Mark Lancaster, CEO und Gründer von SDL. „Marken sind daher gerade zur Weihnachtszeit gut beraten, Konsumenten sowohl im Geschäft als auch online und auf mobilen Geräten bei der Produktsuche und beim Kauf zu unterstützen. Ein einheitliches Markenerlebnis ist jedoch auch über die Weihnachtszeit hinaus die Basis für gute Kundenbeziehungen.“

Weitere Ergebnisse der Studie:

  • 66 Prozent der Befragten sind bereit, für eine positive Customer Experience zu zahlen, diese Zahl schwankt jedoch je nach Generation und Geschlecht.
    • 17 Prozent der 18- bis 29-Jährigen stimmen der Aussage sehr zu, bei einer positiven Customer Experience für ein Produkt mehr auszugeben. Bei den 30 – 39-Jährigen liegt die Zahl mit 19 Prozent sogar noch höher. Bei älteren Generationen sinkt die Zahl wieder. Nur acht Prozent der 40- bis 54-Jährigen und sechs Prozent aller Befragten über 55 stimmen dieser Aussage zu.
    • Männer und Frauen denken dabei ebenfalls unterschiedlich: zwölf Prozent der Männer und neun Prozent der Frauen stimmen dieser Aussage sehr zu.
  • Am liebsten informieren sich Kunden über Produkte vor Ort im Geschäft (63 Prozent). Die Onlinesuche folgt mit 46 Prozent und die Suche auf Webseiten von Anbietern mit 32 Prozent. 20 Prozent aller Verbraucher gaben an, auf der Suche nach Produkten weiterhin auf Kataloge zurückzugreifen.
  • Bei den über 55-Jährigen ist die Suche nach Produkten direkt im Laden mit 70 Prozent am beliebtesten. Von den 18- bis 29-Jährigen zieht es hingegen nur noch 57 Prozent zur Produktsuche in die Geschäfte.
  • Die drei häufigsten Enttäuschungen beim Online-Shopping sind das Anzeigen von nicht mehr vorrätigen Produkten (60 Prozent), fehlende Informationen (52 Prozent) und Abweichungen zwischen dem Produkt und der Online-Beschreibung (47 Prozent).
  • Die Mehrheit der Weihnachtskunden nutzt ihren Desktop-Computer für die Produktsuche (83 Prozent) und den Kauf (79 Prozent).
  • Auch mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones spielen bei der Customer Experience eine zunehmend wichtige Rolle: So nutzen bereits 31 Prozent ihr Tablet oder ihr Smartphone (24 Prozent) für die Produktsuche. Wenn es um den Kauf geht, liegen Tablets (20 Prozent) oder Smartphones (12 Prozent) jedoch deutlich hinter den stationären Computern zurück (79 Prozent).
  • Käufer über 40 greifen bei der Online-Suche nach Produkten am häufigsten auf ihren PC zurück, Tablets werden hingegen am meisten von 30- bis 39-Jährigen genutzt, während 18- bis 29-Jährige am häufigsten auf Smartphones zurückgreifen.

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