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Retouren durch die Datenbrille betrachtet

Ralph Schraven an 25. August 2017 - 15:22 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Der Blick auf das Lieferetikett der Rücksendung ist zugleich Scan und Klassifizierung.

Der Blick auf das Lieferetikett der Rücksendung ist zugleich Scan und Klassifizierung. (© picavi)

Jede Rücklieferung ist mit Kosten verbunden. Doch oft und gerade im stetig wachsenden Onlinehandel gehört die Retourenmöglichkeit zum guten Ton: Sie gibt dem Kunden Sicherheit und trägt damit auch zum Umsatz bei, indem sie die Kaufabsicht positiv beeinflusst. Umso wichtiger ist es also, den Rücksendeprozess zu optimieren, damit er für den Händler ebenso einfach ist wie für seinen Kunden – und vor allem kostengünstig. Pick-by-Vision, entwickelt als Kommissioniertechnik mit Datenbrillen, trägt auch zu einem effizienteren Retourenmanagement bei. Die Prozesse lassen sich leicht in der Software abbilden, sodass die Wearables das digitale Datenmanagement unterstützen – vor allem im E-Commerce. Ebenso ermöglichen sie den zuständigen Mitarbeitern ergonomischeres Arbeiten, bei dem sie stets alle relevanten Informationen im Blick haben.

Rücksendungen kommen oft unsortiert und informationslos im Lager an. Es findet also zunächst eine Klassifizierung statt: Um welchen Auftrag handelt es sich? Welcher Artikel wurde retourniert? Warum wurde er zurückgeschickt? Dabei punkten die Datenbrillen zum einen, indem die Mitarbeiter jederzeit die Hände frei haben, um die Rücklieferung zu entpacken und gegebenenfalls zu untersuchen. Zum anderen ist die Verbindung von integriertem Scanner und „Display to go“ ideal für das Datenmanagement. Die zur weiteren Identifikation benötigten Informationen können schnell per Scan abgerufen werden. Retouren- oder Artikeletikett werden mit dem in der Datenbrille integrierten Scanner identifiziert und ihr Eingang wird so dokumentiert. Die für die Weiterverarbeitung der Rücklieferung benötigten Daten werden dem Nutzer dann über das Display angezeigt.

Transparenz und Vernetzung bieten Überblick

Die Echtzeitdatenübertragung zwischen moduliertem Pick-by-Vision- und übergeordnetem ERP-System hält den Händler über sein aktuelles Retourenaufkommen und seine Warenstände auf dem Laufenden. Zudem können die zurückgekommenen Artikel – bei einwandfreiem Zustand – direkt wieder über das Shopsystem angeboten werden. Auch der Kunde profitiert von der Transparenz: Über das gleiche System kann er stets über den genauen Bearbeitungsstatus seiner Retoure, z. B. bei einer Reklamation, unterrichtet werden. Als Nachweis etwa eines Schadens kann mit der Kamera der Datenbrille ein Foto gemacht werden, das bei strittigen Garantiefragen oder für Händler und Kontraktlogistiker als Mängelnachweis für den Hersteller genutzt werden kann. Die Kameratechnik der Wearables ist mittlerweile auf einem Stand, der die notwendige Auflösung für die Dokumentation von Schäden bietet.

Die Bedienung der Datenbrillen ist intuitiv und dadurch schnell zu erlernen.

Die Bedienung der Datenbrillen ist intuitiv und dadurch schnell zu erlernen. (© picavi)

Beim Eingang der Retoure sind Kamera und Display der Datenbrillen hilfreiche Instrumente. Für jeden Artikel muss abhängig von seinem Zustand möglichst schnell entschieden werden, was mit ihm geschehen soll. Welche Schritte für die ihm vorliegende Produktgruppe möglich sind, wird dem Nutzer dabei über das Datenbrillen-Display angezeigt. Soll der Artikel zurück ins Lager, neu verpackt, gereinigt, oder repariert werden? Taugt er nur noch als B-Ware für den Sonderverkauf oder muss er gar entsorgt werden? Die Datenbrille führt den Mitarbeiter durch den Entscheidungsprozess und gibt ihm Hinweise, worauf er bei der vorliegenden Ware zu achten hat. Er muss zu keiner unübersichtlichen Liste mehr greifen und gewinnt damit wertvolle Zeit. Falls er sich unsicher ist, kommt wieder die Kamera zum Einsatz: Ein Foto an einen Kollegen mit Entscheidungsbefugnis zu schicken, kann hier schnell weiterhelfen. Taucht ein Fehler bei einer Produktgruppe immer wieder auf, kann automatisch die Produktion oder der Hersteller darüber informiert werden, um das Produkt zu optimieren.

Jede Minute zählt

Die mit einer Rücksendung verbundene Informationsmenge ist hoch, die Möglichkeiten der Automatisierung sind demgegenüber sehr gering. Daher braucht es Übersichtlichkeit und einen Workflow, der die vielen manuellen Schritte optimal verbindet. Die Visualisierung per Datenbrille wird hierzu den Anforderungen und Wünschen angepasst, etwa als Entscheidungsbaum, Liste oder Schritt-für-Schritt-Anleitung. Die übersichtliche Darstellung und die intuitive Bedienung steigern die Effizienz, denn kostbare Minuten werden eingespart – und das auch bei neuen Mitarbeitern, da sie stets visuell geführt werden und die Nutzung der Datenbrillen leicht erlernen.

Nachvollziehbarkeit der Warenbewegung und Dokumentation per Foto sind ebenfalls für Hersteller und Händler nützlich. Kommt es trotz fehlerfreier Lagerprozesse des Öfteren zu Beschwerden, dienen Fotos vom Zustand der Ware bei Verlassen des Lagers als Qualitätsnachweis: Wie begründet sind die Beschwerden, gibt es Mängel auf Seiten des Lieferanten oder liegt sogar Betrug vor, wie etwa beim Austauschen der Originalware durch eine Nachahmung? Durch rechtzeitiges Handeln können so Kosten vermieden werden.

Wie Pick-by-Vision-Technik Retouren optimiert

Der Einsatz von Datenbrillen – statt anderer Mobilgeräte wie Handhelds oder festmontierter Terminals – spart dank der wenigen Handgriffe und des direkten Datentransfers Zeit und Kosten bei der Retourenabwicklung. Werden die Datenbrillen zusätzlich in der Kommissionierung, am Warenein- und -ausgang eingesetzt, können zudem Fehllieferungen reduziert und alle Warenbewegungen in Echtzeit nachvollzogen werden. Die digitale Vernetzung der Lager- und Retourenprozesse macht Waren schneller verfügbar und eine Schnittstelle zum Shopsystem hilft Multichannel- und Onlinehändlern, dies auch direkt in ihrem Webangebot widerzuspiegeln. Mit dem richtigen Pick-by-Vision-System tragen mehr Transparenz und raschere Auftragsabwicklung zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei und Rücksendungen werden seltener.

Datenbrillen optimieren die Retourenprozesse und liefern für jeden Schritt die relevanten Informationen.

Datenbrillen optimieren die Retourenprozesse und liefern für jeden Schritt die relevanten Informationen. (© picavi)

Die praxiserprobte Technik ist heute bereits in der Lage alle intralogistischen Prozesse einschließlich des Retourenmanagements mit Datenbrillen zu digitalisieren. Für den durchgehenden Mehrschichtbetrieb gibt es Akku-Lösungen, während das Bedienkonzept individuell an die Lagerbedingungen angepasst wird. Zusätzliche Hardware wie Ringscanner können per Bluetooth leicht in die Abläufe eingebunden werden. Ebenso umzusetzen und in die üblichen Handgriffe integrierbar ist Gestensteuerung als Alternative zum Touchpad am Brillenbügel, sodass auf Hardware zur Steuerung verzichtet werden kann. Das völlig berührungsfreie Auslösen eines Scanvorgangs ist heute ebenfalls schon möglich.

Ralph Schraven

Ralph Schraven its Director Business Development der Picavi GmbH, Herzogenrath.

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