Craig Palmer - Verizon

Craig Palmer ~ Verizon

(Von Craig Palmer – Verizon) Oftmals setzen sich Kunden mit der Serviceabteilung eines Unternehmens erst in Verbindung, wenn sie ein Anliegen haben. Relativ einfach zu lösen sind konkrete Fragen zu einem Produkt oder etwa die Abfrage von Bonusmeilen. Allerdings kann auch ein größeres Problem vorliegen, das zeitnah gelöst werden sollte, da der Kunde sonst unzufrieden wird.

Daher kann es für den Kunden frustrierend sein, wenn er sich mit einem Chatbot auseinandersetzen muss, der nicht die gewünschten Antworten liefert. Eigentlich soll durch die KI eine Effizienzsteigerung in der Kommunikation entstehen und keine Kundenabwanderung provoziert werden.

Für Unternehmen ist es wichtig, die Integration von KI in die CX-Prozesse präzise zu planen und vor allem rasch zu handeln, da KI-Technologien eine Lernphase benötigen. Viele Organisationen setzen bereits lernfähige Apps und Chatbots im Kundenservice ein. Wer sich zu spät für eine KI-Lösung entscheidet verliert eventuell zu viel Zeit durch die Lernphase und gefährdet damit seine eigene Wettbewerbsfähigkeit. Unabhängig von der Taktik, die Unternehmen dabei anwenden, gilt es eine grundlegende Strategie bei der Einführung von KI zu befolgen, damit Kunden einen guten Service erhalten.

Mit einfachen Prozessen starten

Zu viel Automatisierung in zu kurzer Zeit ist meist aus Qualitätssicht nur schwer kontrollierbar. Unternehmen sollten zuerst KI-taugliche Anwendungsfälle auswählen, die nicht zu den schwierigen Interaktionen zählen. Sie sollten diese erst perfektionieren und dann für anspruchsvollere Aufgaben umsetzen.

Antworten auf Standardanfragen automatisieren

Vermutlich verbringen viele Servicemitarbeiter mehr als die Hälfte ihrer Arbeitszeit damit, wiederkehrende Fragen zu beantworten. Je mehr KI in Unternehmen dafür eingesetzt wird, um Anfragen wie „Wie ändere ich meine E-Mail-Adresse?“ zu beantworten, umso schneller können grundlegende Probleme der Kunden gelöst werden und die Mitarbeiter sind dann für komplexere Fragen verfügbar.

Die richtigen Kennzahlen finden

Unternehmen sollten zu Beginn die Kennzahlen auswählen, mit denen der Erfolg gemessen werden soll. Dabei sollten sich diese nicht allein auf die KI-Performance fokussieren, sondern auch Faktoren wie Kundenzufriedenheit einbeziehen oder berücksichtigen, wie sich die Automatisierung auf die Leistungsbilanz der Mitarbeiter auswirkt. Wenn ein Chatbot beispielsweise alle einfachen Anfragen bearbeitet, steigt möglicherweise der Zeitaufwand der Mitarbeiter pro Interaktion, da die verbleibenden Anfragen von Natur aus komplexer sind. Nach der Festlegung der KPIs sollte die eingesetzte Technologie optimiert und weitere Automation eingeführt werden, umso weiter an der Stellschraube drehen zu können.

Gemeinsam mit der KI arbeiten

Dass KI menschliche Arbeitskräfte wie Servicemitarbeiter ersetzen kann oder ersetzen sollte, ist ein weitverbreitetes Missverständnis. In der Realität funktioniert KI am besten als Instrument zur Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses als auch der Leistungsbilanz der Mitarbeiter. Unternehmen sollten KI für einfache, aber zeitintensive Aufgaben einsetzen, die ansonsten den Großteil der Arbeitszeit der Mitarbeiter beanspruchen würde. Ebenso sollten Kunden stets einfach und direkt ihr Problem mit einem Servicemitarbeiter besprechen können. Schließlich ist bisweilen immer noch eine menschliche Note erforderlich.

~ Craig Palmer – Director CX Transformation Business EMEA bei Verizon – leitet das Customer Experience Business in Europa und ist verantwortlich für die Zusammenarbeit mit Unternehmen, um deren Kundeninteraktionen zu optimieren. ~