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Fünf Tipps für den digitalen Wandel im Einzelhandel

Alexander Schlager an 4. April 2016 - 15:17 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Fünf Tipps für den digitalen Wandel im Einzelhandel

Fünf Tipps für den digitalen Wandel im Einzelhandel (© wavebreakmedia – Shutterstock.com)

Es sieht ganz so aus, als würde dem Einzelhandel 2016 ein entscheidendes Jahr bevorstehen. Die Prozesse in der Wirtschaft werden heutzutage von den Verbrauchern bestimmt, die mit „mobilen Einkaufszentren“ eine schier unglaubliche Auswahl haben. Die Händler richten als Reaktion auf die veränderten Marktbedingungen ihre Go-to-Market-Strategien neu aus. Die Digitale Disruption und eine beschleunigte Veränderung müssen dabei oberste Priorität haben.

Wer sich seinen Anteil an den Umsätzen sichern und im Rennen bleiben will, muss vor allem mit maßgeschneiderten Strategien zur Kundenbindung überzeugen. Hier nun fünf Tipps von den Retail-Experten von Verizon Enterprise Solutions, wie man sich dieses Jahr von der Masse der Akteure absetzt:

Bringen Sie Ihren „Laden“ in Ordnung – mit einer soliden Unified-Commerce-Strategie

Das mag wie simpler Fachjargon klingen, aber es steckt wesentlich mehr dahinter. Ein einheitlicher Blick auf die POS- und CRM-Systeme eines Einzelhändlers und dazu auf seine eCommerce-, mCommerce-, In-Store- und Callcenter-Kanäle vermittelt einen Überblick über das komplette Unternehmen und trägt zur Straffung von Abläufen und letztlich zur Optimierung des Kundenerlebnisses bei. Den Kunden und seine Shopping-Präferenzen und -Gewohnheiten zu erkennen – gleichgültig ob online, mobil oder im Ladengeschäft – kann die ersehnte Markenloyalität bringen, die in der Branche als Heiliger Gral gilt.

Auf digitale und mobile Strategien kommt es an

Im heutigen digitalen Markt ist das Erkennen der besten Kundenbindungsstrategien– hierzu zählt die Verfeinerung des Timings und des Kanals, um Kunden mit überzeugenden, passgenauen Angeboten anzusprechen – ein absolutes Muss. Die statistischen Ergebnisse einer unlängst von Verizon beauftragten Umfrage lassen erkennen, dass 56 % der Smartphone-Besitzer 2015 mithilfe einer mobilen App eingekauft haben. Zwar hatten Millennials den größten Anteil daran (70 %), aber auch die Nutzung durch Angehörige der Generation X (66 %) sowie durch Babyboomer (39 %) nimmt zu. Digitale Kontaktaufnahme über die mobilen Endgeräte der Verbraucher – auch wenn sie nur selten und unaufdringlich eingesetzt wird – birgt die Gefahr, dass die App gelöscht wird und die Maßnahme sich weder für die eine noch die andere Seite lohnt.

Schauen Sie sich Ihre eCommerce-Plattformen an

Ein wichtiger Bestandteil der digitalen Konsumentenbindung ist die Bewertung der unterstützenden Infrastruktur und der Abläufe auf den Plattformen eines Einzelhändlers. Worauf treffen Ihre Kunden, wenn sie einem digitalen Pfad zu Ihrer Webseite gefolgt sind? Werden Ihre Kunden persönlich begrüßt, ist die Funktionalität schnell und benutzerfreundlich? Ist der Service-Support für den Kunden im Bedarfsfall leicht zu erreichen, erkennt man dort einen zurückkehrenden Kunden? Wie gut sind Ihre Analysen für die Prognose von Bestandsmengen und Kundenpräferenzen? Wichtiger noch: Ist Ihre eCommerce-Plattform in der Lage, Traffic-Spitzen zu Feier- und Aktionstagen zu bewältigen? Entscheidend für ein solides Betriebsmodell sind eine flexible und sichere Netzwerkinfrastruktur und eine robuste IT-Hosting-Umgebung.

Nicht vergessen: Backoffice-Betrieb und Lieferketten-Logistik inventarisieren

Einzelhändler führen am laufenden Band neue Praktiken ein, mit denen sie die Auslieferung beim Kunden beschleunigen. So erweitern sie etwa ein Ladengeschäft, um es gleichzeitig als Fulfillment-Center zu nutzen. Die Analyse der Abläufe im Back-Office und innerhalb der Versorgungskette ist jedoch von grundlegender Bedeutung, da letztlich alles auf die Marke zurückfällt. An einer verspäteten Zustellung kann zwar der Paketdienst schuld sein, doch auf dem heißen Stuhl sitzt immer der Einzelhändler.

Alles belanglos, wenn Sicherheit nicht vorrangig ist

Wer Loyalität und Vertrauen eines Kunden gewinnen will, muss unter anderem auch dessen persönliche Informationen schützen, und zwar im gesamten Ökosystem des Einzelhändlers. Eine einzige Datenverletzung – und sämtliche Maßnahmen zum Aufbau der Marke, die über die Überlebensfähigkeit eines Unternehmens entscheidet, sind vergeblich gewesen. Der 2015 Data Breach Investigations Report von Verizon hat gezeigt, das 88 % der Angriffe innerhalb der Retail-Industrie sich auf drei Hauptkategorien verteilen: Denial of Service (44 %), Crimewave (23 %) und Point-of-Sale-Intrusion (21 %). Maßnahmen zur Gewährleistung von Cybersicherheit sollten daher bei jedem Vertriebskanal, bei jeder Strategie und Funktion innerhalb der gesamten Geschäftstätigkeit eines Einzelhändlers an vorderster Stelle stehen.

Alexander Schlager

Alexander Schlager verantwortet bei Verizon als Area Vice President DACH die regionalen Maßnahmen und Strategien für die Länder Deutschland, Österreich und die Schweiz mit besonderem Fokus auf das Business Development in den drei Märkten Alexander Schlager hat mehr als 15 Jahre Branchenerfahrung und war für multi-nationale Unternehmen in Europa und im asiatisch-pazifischen Raum tätig. Zu seinen beruflichen Kern- Kompetenzen gehören Operationalisierung von Near- und Offshore-Produktionsstrategien, Business Process Re-Engineering und die Umsetzung von globalen ICT-Outsourcing-Programmen.

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