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Erfolg auf Amazon – Tipps und Tricks Teil 2: Von Versand bis Performance

Michel Racat an 10. Oktober 2017 - 11:46 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Amazon: Umgang mit Kunden-Feedback ist entscheidend

Amazon: Umgang mit Kunden-Feedback ist entscheidend (© BeezUP)

Über 40 Millionen regelmäßig wiederkehrende Kunden allein in Deutschland verschafften Amazon 2016 hierzulande einen Umsatz von rund 13,3 Milliarden Euro. Und mit einem Marktanteil von 30,5 Prozent am gesamten Online-Handel 2016 kann es sich kaum ein Händler leisten, seine Waren nicht auf „Amazon Marketplace“ zu verkaufen. Doch die eigenen Produkte einfach nur einzustellen, reicht nicht, um auch wirklich erfolgreich zu sein – schließlich ist die Konkurrenz groß. Beachten Online-Shop-Betreiber allerdings einige einfache Regeln und verstehen sie erst einmal das Amazon-Verkaufssystem, dann erhöhen sich die Chancen für den Erfolg deutlich. Während der erste Teil der Reihe auf die Themen Konto, Visualisierung und Preisgestaltung einging, beleuchtet der zweite Teil nun die Themen Versand und Performance.

Versand kundennah gestalten

Kaum etwas ärgert Kunden mehr, als wenn sie nach einem erfolgreichen Kaufabschluss zu lange – oder im schlimmsten Fall – vergeblich auf ihre Bestellung warten müssen. Auch für einen Händler ist das eine Katastrophe. Schließlich ist die Kundenbindung im Online-Handel extrem volatil und schon kleinste Fehler können dafür sorgen, dass ein Shop-Besucher nicht wiederkommt. Damit genau das nicht passiert, sollten Händler ganz besonders gewissenhaft auf die Versand-Templates (Versand-Scheine) achten.

Die aktuell von Amazon gestellten Templates sind nicht nur sehr ausführlich, sondern bieten auch vielfältige Versandmöglichkeiten. Zuvor waren die Vorgaben auf globaler Ebene immer gleich – individuelle Kundenwünsche beim Versand konnten also gar nicht berücksichtigt werden. Die neuen Templates hingegen ermöglichen es den Händlern, den Versand für ihre Kunden sehr viel individueller zu gestalten. Zur Einfachheit lassen sich bestimmte „Versand-Profile“ vordefinieren, die dann den Produkten zugeschrieben werden. Außerdem verringert ein vollständig ausgefüllter Versand-Schein mögliche Fehler. Ein einfaches Beispiel: Frankfurt am Main ist nicht Frankfurt an der Oder – selbst wenn die korrekte Postleitzahl eingetragen wurde, kann es unter Umständen doch noch zu einem Fehler kommen und die Sendung geht wohlmöglich an die falsche Adresse. Verspätungen können zudem dadurch entstehen, dass ein Händler nicht zwischen Lieferzeiten und Bearbeitungszeiten unterschiedet und hier verkehrte Angaben macht. Das gilt ebenfalls für die Funktion „Sie verreisen?“, durch die die eigenen Angebote auf „inaktiv“ gesetzt werden. So verhindern Händler während eigener Abwesenheit, dass Kunden „umsonst“ auf ihre Bestellung warten.

Erhalten Kunden Trackingnummern, ist es für sie deutlich einfacher, den Status ihrer Bestellung nachzuvollziehen. Doch auch wenn die Bestellung pünktlich ankommt, gilt: Eine unansehnliche Verpackung, mit der zudem nicht pfleglich umgegangen wurde oder die ihren Inhalt nicht ausreichend schützt, kommt bei Kunden zurecht nicht gut an. Die Verpackung sollte daher stets einem hohen Standard entsprechen. Um sich zusätzlich von der Masse abzuheben, sollten Händler bei den Produkt Feeds die Option „Geschenkverpackung“ aktivieren. Die Verpackung eröffnet damit einen zusätzlichen Spielraum für individuellere Kundenbetreuung – derlei Art von Personalisierung bleibt in Erinnerung.

Um Problemen beim Versand möglichst aus dem Weg zu gehen, nutzen einige Händler bei so ziemlich jeder Gelegenheit FBA – Fulfillment bei Amazon. Der Dienst bietet zwar viele Vorteile wie die Übernahme der gesamten Logistik (Lager, Verpackung, Versand), hat aber auch Nachteile. So kostet er natürlich extra, ein personalisierter Versand ist nicht möglich und auch das Branding des eigenen Shops fällt weg, da Amazon das Verpackungsmaterial komplett selbst stellt. Daher ist es besser, FBA nur bei den eigenen Top-Sellern zu bevorzugen: Die Masse lässt sich dadurch besser abarbeiten und die zusätzlichen Kosten halten sich im Rahmen.

Leistungsindikatoren im Auge behalten

Wer seinen Laden im Griff hat, sollte das auch mit Zahlen untermauern können. Denn selbst wenn die Umsätze und die Gewinnmarge auf den ersten Blick gut aussehen, kann dennoch viel Potenzial vergeben werden. Um das zu verhindern, sollten Händler bestimmte Indikatoren vor Augen haben, nach denen sie ihre Performance bei Amazon evaluieren können. Dazu zählen unter anderem:

  • Die Zahl fehlerhafter Bestellungen sollte unter einem Prozent liegen.
  • Die Stornierungsrate vor der Auftragsbearbeitung sollte weniger als 2,5 Prozent betragen.
  • Der Anteil verzögerter Absendungen sollte weniger als vier Prozent ausmachen.

Amazon selbst gibt Händlern bereits ausreichend Tools an die Hand, um diese Leistungsindikatoren im Blick zu behalten. Fallen die Zahlen unter einen bestimmten Wert, wird der Händler außerdem gewarnt. Dann könnte es allerdings schon zu spät sein. Besser ist es, die Performance in der eigenen Verkaufszentrale bei Amazon im Auge zu haben, um nach Möglichkeit frühzeitig zu reagieren.

Obwohl ein Händler jeden der genannten Indikatoren einzeln angehen sollte, gibt es einen gemeinsamen Aspekt, der sie alle beeinflusst: der Umgang mit Kunden-Feedback. Noch ist der stationäre Handel dem Online-Handel bei der direkten Begegnung von Auge zu Auge mit dem Käufer voraus. Doch gerade deswegen sollten Online-Shop-Betreiber, die den Marktplatz von Amazon nutzen, schnellstmöglich auf Kunden-Feedback reagieren. Denn wird dies vernachlässigt, wechseln vormals potenzielle Interessenten ganz schnell den Anbieter. Daher sollte der Kontakt zum Kunden für jeden Händler ganz oben auf der Agenda stehen.

Fazit: Erfolg ist beeinflussbar!

Wenn Amazon-Chef Jeff Bezos von seinen Raumfahrtplänen schwärmt, dann sollten Händler nicht gleich darauf hoffen, ihre Produkte demnächst auf den Mars verkaufen zu können. Die Erde reicht völlig aus. Und Amazons Kunden von der Erde glücklich zu machen, ist auch keine Herausforderung wie das Rennen ins Weltall. Die vorgestellten Tipps sollten Händlern bereits einen guten Überblick darüber geben, auf was zu achten ist, um auf dem größten deutschen Online-Marktplatz erfolgreich zu sein.

Michel Racat

Michel Racat ist der CEO und Gründer von BeezUP. Er verfügt über eine umfassende Erfahrung und Expertise im Multichannel-Online-Marketing und der Platzierung von Produktkatalogen auf allen wichtigen E-Commerce-Plattformen. Darüber hinaus besitzt Michel Racat ein breites Know-how in Bezug auf den aktuellen internationalen E-Commerce-Markt und die neuesten Trends in diesem Bereich.

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