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EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2015“: Wir experimentieren alle noch!

Redaktion an 11. Mai 2015 - 19:48 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Omnichannel-Transformation ist komplex und kostenintensiv.

Omnichannel-Transformation ist komplex und kostenintensiv.

Einkaufen auf dem Sofa, in der U-Bahn oder in der City – der Kunde hat die Wahl. Er kann online reservieren und die Ware im stationären Geschäft abholen. Andersherum kann er bei fehlender Verfügbarkeit von Größe oder Farbe im Laden über eine Onlineshop-Bestellung die Ware komfortabel nach Hause geschickt bekommen. Und online bestellte Ware lässt sich bei Nichtgefallen in der Filiale zurückgeben. Alles ist möglich im Omnichannel-Commerce. Der Handel muss eine möglichst große Bandbreite an Services bereitstellen, die der Kunde aber häufig nur situationsbedingt nutzt.

Viele Services – in unterschiedlicher Qualität, Budgets für Omnichannel

Das Omnichannel-Service-Set, das Händler ihren Kunden anbieten wollen, besteht aus Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände im Onlineshop, Click & Collect, Instore-Order, sowie Instore-Return. Allerdings befinden sich die befragten Unternehmen bei der Umsetzung der Services noch in unterschiedlichen Stadien, sodass auch die Qualität noch deutlichen Schwankungen unterworfen ist. „Wir experimentieren alle noch“, bringt es ein Studienteilnehmer auf den Punkt.

Wie sich die Unternehmen beim Thema Omnichannel organisieren, wird nicht zuletzt an der Verortung der Budgets deutlich. Die Etablierung eigener Omnichannel-Budgets in den meisten befragten Unternehmen spricht für eine Verankerung des Themas. Denn die Omnichannel-Transformation ist komplex und kostenintensiv. Die technische Verknüpfung der Systeme, die Prozesse und vor allem das Change Management, um das gesamte Personal mitzunehmen, stellen große Herausforderungen dar. Doch die Unternehmen stellen sich dem Thema. So ist z.B. ein Umdenken zu einer flexiblen Touchpointbetrachtung zu erkennen, bei der sich der Fokus auf die Kunden und ihre individuellen Vorlieben verschiebt.

Für die EHI-Studie Omnichannel-Commerce 2015 wurden 25 Entscheider aus Unternehmen mit Ursprüngen aus klassischem Versandhandel, Online-Pureplay und stationärem Handel interviewt. In den Gesprächen wurde deutlich, wie komplex das Thema für den Handel ist – und dass noch einiger Bedarf an Austausch besteht. Die Ergebnisse geben einen Überblick über bisher eher unbeachtete Themen, Probleme und Trends.

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