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Die vier wesentlichen Erfolgsfaktoren im eCommerce

Jasmin Zeihen an 12. Februar 2013 - 16:24 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Achim Reupert - Nionex GmbH

Achim Reupert ~ Director Sales der nionex GmbH

Im Wesentlichen gibt es vier Erfolgsfaktoren, die über Erfolg und Misserfolg eines Webshops entscheiden. Als Erstes ist es für reibungslose Prozesse im E-Commerce wichtig, dass Front-End und Back-End nahtlos miteinander integriert sind. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine bestimmte Aktion, etwa eine Bestellung, auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.

Ein Beispiel: Ein Onlineshop startet eine Marketingaktion „Kaufe 3 statt 2 und erhalte 5 Prozent Rabatt“. Damit die Bestellungen über dieses Angebot auch korrekt übermittelt werden, müssen die Rabatte im Warenwirtschaftssystem verbucht werden können. Denn oftmals schicken Kunden eines der drei Produkte zurück und erhalten so einen größeren Nachlass, weil die Rücksendung eines rabattierten Produkts nicht in den Back-End-Systemen verbucht werden kann – und der Shopbetreiber zahlt dann drauf.

Multi- und Cross-Channel

Der zweite Erfolgsfaktor heißt: einen Onlineshop zu betreiben, genügt heute nicht mehr – Stichwort Multi- und Cross-Channel. Denn verschiedene Kaufkanäle beeinflussen sich gegenseitig. Im heutigen E-Eommerce geht es darum, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen. Ein klassisches Beispiel ist die Verknüpfung von Online-Shop und Filiale: so kann der Online-Shop Besucher über gut integrierte Verkaufsprozesse herausfinden, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen letztendlich aber doch im stationären Handel.

Mobile Enablement

Die Erreichbarkeit von Onlineshops über mobile Endgeräte (Mobile Enablement) ist ebenso ein Erfolgsfaktor. Dank Internetflatrates und schnellen Bandbreiten informieren sich Konsumenten zunehmend auch mit dem Smartphone über Produkte und Dienstleistungen. Darum ist es für Shopbetreiber elementar, den Shopcontent auch mobil zur Verfügung zu stellen, um potenzielle Kunden nicht an den technisch fortschrittlicheren Konkurrenten zu verlieren.

Produktdatenqualität

Und nicht zuletzt ist die Produktdatenqualität ein wichtiger Erfolgsfaktor. Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Onlineshop auf der Produktdetailseite erfolgen. Aus diesem Grund ist die Qualität von Produktbeschreibungen, Kundenbewertungen und Produktbildern sehr wichtig. Auch Mehrsprachigkeit kann in diesem Kontext von Bedeutung sein. Ebenso erfolgsrelevant ist aber auch eine individuelle und zielgruppengerechte Ansprache des Kunden. Denn es gilt: Je besser die Ansprache, desto mehr Verkäufe und desto weniger Retouren und Serviceanfragen gibt es.

Fazit

Neben den Faktoren, die Erfolg begünstigen, gibt es auch eine Reihe von Fehlern, die Shopbetreiber nicht machen sollten. Generell sollten sie alles vermeiden, was den Kunden verärgert. Dazu zählen eine schlechte Suche und eine umständliche Navigation ebenso wie falsche Verfügbarkeitsanzeigen: Wenn sich Kunden im Shop nicht zurechtfinden oder wochenlang auf ein bestelltes Produkt warten müssen, das als vorrätig ausgewiesen war, werden sie in diesem Webshop mit großer Wahrscheinlichkeit nichts mehr kaufen.

Um sich von der Konkurrenz abzuheben und um den Umsatz zu fördern, sollten Online-Shopbetreiber einige Dinge beachten. Sie sollten besser als die Konkurrenz über Produkte informieren. Außerdem sollten sie eine bessere Usability und ansprechenderes Design anstreben: Shopbetreiber können beispielsweise bessere Navigationskonzepte in ihrem Shop umsetzen, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden. Außerdem ist es wichtig, einen Shop so zu gestalten, dass Kunden Spaß am Stöbern haben und dabei womöglich auf ein Produkt stoßen, das ihr Interesse weckt. E-Commerce-Betreiber können außerdem dafür sorgen, dass ihre Seite besser gefunden wird: ohne effektive Suchmaschinenoptimierung (SEO) haben sie es aufgrund der großen Konkurrenz im Netz sehr schwer. Für ein optimales Ergebnis ist es wegen der Komplexität und der ständig wechselnden Algorithmen der Suchmaschinen sicherlich hilfreich, einen erfahrenen Experten mit den SEO-Maßnahmen zu beauftragen.

Dabei sollten Shopbetreiber allerdings immer im Kopf behalten, dass ein gutes Ranking nicht alles ist. Auch wenn Preissuchmaschinen wie billiger.de oder Google Shopping und Co. scheinbar immer wichtiger werden, sollten Shopbetreiber nicht nur auf ihre Platzierung dort fokussiert sein. Das wäre zu wenig. Was zählt, ist ein ausgeglichenes Gesamtpaket aus verschiedenen Maßnahmen. Preissuchmaschinen suchen den niedrigsten Preis, aber nicht das beste Angebot. Daneben gibt es unterschiedliche Käufertypen, und viele beachten neben dem Preis auch andere Faktoren: Ist der Shop vertrauenerweckend aufgebaut? Finde ich dort die gesuchten Informationen? Darum sollten Shopbetreiber niemals den Menschen aus dem Blick verlieren und ihren Shop so benutzerfreundlich wie möglich gestalten. Denn am Ende ist es eben doch der der Kunde, der kauft – und nicht die Preissuchmaschine.

Von Achim Reupert, Director Sales der nionex GmbH

Jasmin Zeihen

Jasmin Zeihen ist PR-Assistentin bei Möller Horcher Public Relations GmbH. Die Möller Horcher Public Relations GmbH (www.moeller-horcher.de) ist eine Agentur für Public Relations mit einer Spezialisierung auf IT- und High-Tech-Unternehmen. Das Team rund um Gabriele Horcher (42) und Thomas Möller (47) besteht aus 17 Mitarbeitern. Möller Horcher PR betreut über 40 führende Technologie-Unternehmen und gehört mit einem Umsatz von rund 800.000 Euro zu den kleinen unter den großen Agenturen. Die Kunden sind hauptsächlich im Business-to-Business-Bereich tätig.

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