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Der Weg zum positiven Kauferlebnis – Wie Onlinehändler mit dem Einsatz des richtigen ERP-Systems punkten

Anbieter von Nischenprodukten erreichen im Online-Handel ihre Kunden vor allem durch die Spezialisierung ihrer Produkte. Ein positives Kauferlebnis durch eine reibungslose Prozesskette bei Bestellung oder Retoure gehört dabei zu den Voraussetzungen eines langfristigen Shop-Erfolges. Mit dem richtigen ERP-System steuern Onlinehändler ihre Prozesse reibungslos und weniger fehleranfällig.
Thomas Buck an 29. November 2016 - 13:42 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Thomas Buck - Step Ahead eBusiness GmbH

Thomas Buck ~ Step Ahead eBusiness GmbH

Händler sollten ihren Kunden im eigenen Onlineshop eine schnelle, einfache und reibungslose Kauf- sowie Retourenabwicklung bieten. Nur so erreichen sie positive Kundenbewertungen und binden ihre Käufer langfristig. Ist das Geschäft erfolgreich und wächst, wird es für Shopbetreiber jedoch immer schwieriger, dem permanenten Datenabgleich gerecht zu werden. Mangelhafte Übersicht und Abläufe machen die Prozesse fehleranfälliger. Insbesondere dann, wenn Händler anstelle eines geeigneten ERP-Systems manuell zu führende Programme einsetzen.

Manuelle Systeme bremsen den Händler aus

Ist der Shop erfolgreich und steigt die Kundenzahl mit wachsendem Produktangebot, bringt eine bis dahin manuelle Kundendatenpflege zahlreiche Fehlerquellen mit sich. Dies kann zu Inkonsistenzen in der Datenbasis führen. Das grundlegende Problem: Ohne ein ERP-System mangelt es an der automatisierten Verknüpfung und Auswertung der Daten.

Das zwingt den Händler dazu, die Prozesse mit hohem manuellem Aufwand im Blick zu behalten und verhindert aufgrund der Komplexität der Vorgänge die automatisierte Steuerung des Shops. Gebremst durch langsame oder gar unterbrochene Prozessketten kann der Anbieter seinen eigentlichen Erfolgsfaktor, der ihn durch Produkt-Spezialisierungen oder bestimmte Services auszeichnet, nur unzureichend ausspielen. Das Resultat: Kunden empfinden den Kaufvorgang durch fehlerhafte oder langsame Prozesse als umständlich und brechen den Kauf ab. Im schlimmsten Fall führen mangelhaft gesteuerte Vorgänge, beispielsweise beim Bezahlprozess oder der Retoure, zu einer negativen Shopbewertung. Das schadet dem Händler langfristig: Denn Kunden meiden Shops mit schlechten Bewertungen.

Herz und Hirn: ERP-System und Shopsoftware

Ein Onlinehändler, der seinen Kunden ein positives Kauferlebnis ermöglicht, hat die Chance, sich deutlich von anderen Wettbewerbern abzuheben. Dazu gehören aus Kundensicht einfache Vorgänge, die im Shop jeden Schritt mit wenigen Klicks erlauben und die Bestellung so leicht wie möglich gestalten. Ebenso wichtig ist die fehlerfreie Darstellung der Produkte im Shop und nicht zuletzt die schnelle und zuverlässige Lieferung. Für einen „perfekten“ Prozess bedankt sich ein zufriedener Kunde mit positiven Bewertungen.

Herz und Hirn: ERP-System und Shopsoftware

Herz und Hirn: ERP-System und Shopsoftware (© Step Ahead AG)

Die Voraussetzung für eine optimale Kundenabwicklung im Onlinehandel ist die nahtlose Anbindung eines ERP-Systems an die gewählte Shop-Software. Mit dem richtigen ERP-System erhält der Betreiber durch einen permanenten Bestandsabgleich sowie automatisierten Kundendatenaustausch zwischen Shop und ERP-System den Überblick über alle Daten und Prozesse in der Kaufabwicklung. Das umfasst Vorgänge in Buchhaltung, Lager, Logistik und Retoure. Die Stärke eines ERP-Systems besteht in der transparenten, unterbrechungsfreien Prozesskette. Der automatisierte Datenabgleich zwischen diversen Kanälen und Verkaufsplattformen lässt sich hierdurch steuern und abwickeln. Ziel ist es, alle Informationen in Echtzeit zu erhalten und für den Händler auf einen Blick zugänglich zu machen.

Je nach Branche setzen bestimmte Produktarten darüber hinaus entsprechende Funktionalitäten im ERP-System voraus. Beispielsweise erfordert der Lebensmittel-Onlinehandel eine Chargenverwaltung. Diese regelt je nach Haltbarkeitsdatum des Produktes die Logik bzw. Reihenfolge, nach der die eingegangene Ware verkauft werden und somit das Lager wieder verlassen muss (first-in-first-out Prinzip). Ein auf die Anforderungen des Händlers angepasstes ERP-System bildet mit Hilfe branchenspezifischer Funktionalitäten seine Prozesse genauer ab und unterstützt ihn dabei, diese zu steuern und durch Automatisierung zu beschleunigen.

Digitales Rückgrat für Prozesse / Aktuelle Daten auf allen Kanälen

Bereits für grundlegende Anwendungen eines Onlineshops braucht es einen permanenten Bestands- und Datenabgleich zwischen Webshop und angebundenem ERP-System. Das hilft, Prozesse wie das Prüfen von Kontaktdaten eines Kunden nach einer Bestellung, die Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung und Buchhaltung stärker zu automatisieren und zu kontrollieren. Das ERP-System unterstützt dabei auch die Abwicklung logistischer Arbeitsschritte, in der Kommissionierung oder im Retourenmanagement. Bieten Online-Händler ihre Produkte im eigenen Shop und über mehrere Plattformen gleichzeitig an, ergeben sich zusätzliche Anforderungen an den Datenabgleich. Über das passende ERP-System ist dies jedoch einfach abzubilden und ohne Inkonsistenzen umzusetzen. So sind Unterschiede für B2B oder B2C in (dynamischer) Preisgestaltung oder Lieferprozessen ohne Probleme zu bedienen.

Shop und ERP-System

Durch einen permanenten Bestandsabgleich sowie automatisierten Kundendatenaustausch zwischen Shop und ERP-System behalten Onlinehändler den Überblick über alle Daten und Prozesse in der Kaufabwicklung. (© Step Ahead AG)

Für den Verkauf essentiell sind aktuelle und zuverlässige Angaben über die Anzahl, Varianten und Sachmerkmale verfügbarer Produkte im Shop. Der automatisierte und permanente Bestandsabgleich zwischen Webshop und System vermeidet ärgerliche Situationen für den Kunden. Denn so wird verhindert, dass im Shop fälschlicherweise ein Artikel noch zum Verkauf steht, dessen letztes Exemplar jedoch kurz zuvor bereits verkauft wurde. Für Omnichannel-Händler gleicht das ERP-System die Artikel-Verfügbarkeit sowie die relevanten Daten über alle Kanäle hinweg ab. Dies erhöht die Fähigkeit des Shopbetreibers, dem Kunden schnell und aktuell Auskunft über die Produkte im Shop und den Bestellprozess zu geben.

Eine transparente und unterbrechungsfreie Steuerung von Prozessen in Shop, Lager oder Logistik ist eine große Herausforderung für Onlinehändler. Ein ERP-System hilft dem Shopbetreiber hier, den Überblick über alle Verkaufskanäle und Vorgänge zu behalten. So ist es dem Händler möglich, sich durch automatisierte Prozesse und Informationen in Echtzeit in den Bereichen Rechnungswesen, Lager, Logistik oder Retourenmanagement entlang des eigenen Erfolgsfaktors optimal zu positionieren. Ziel ist es, mit dem richtigen ERP-System dem Kunden ein reibungsloses Kauferlebnis zu ermöglichen und diesen als Käufer langfristig an Shop und Händler zu binden.

Thomas Buck

Thomas Buck begann 1997 mit dem Studium der Wirtschaftsinformatik seinen konsequenten Weg in der IT. Bereits mit 24 Jahren gründete er sein erstes Unternehmen und war bei namhaften Firmen als Berater tätig. Seine Erfahrung – speziell im eCommerce – war die Grundlage der Zusammenarbeit mit der Step Ahead Gruppe. Seit 2014 leitet er dort als Geschäftsführer die Step Ahead eBusiness GmbH.

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