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Anwenderbericht: Marks & Spencer transformiert den Service durch die Integration aller Kunden-Touchpoints

Marta Stypula an 20. Juni 2018 - 16:30 in e-Commerce Studien & Fachartikel
Marta Stypula

Marta Stypula

Premium Customer Experience (CX) steht seit jeher im Mittelpunkt der 130-jährigen Geschichte von Marks & Spencer. Das bedeutet heute, dass Kunden nicht jedes Mal alle Informationen neu erzählen müssen, wenn sie Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. Sie sollten ebenso nach Belieben jederzeit schnell und nahtlos den Kanal wechseln können, zum Beispiel, wenn sie während eines Online-Einkaufs telefonische Unterstützung in Anspruch nehmen möchten. Zudem sollten alle Contact Center Mitarbeiter in der Lage sein, Fragen nach dem Lieferzeitpunkt und andere häufige Kundenanfragen zu beantworten.

Bei Marks & Spencer gab es jedoch keinen Austausch zwischen den Interaktionskanälen. Ein Omnichannel-Ansatz war erforderlich, der sowohl die digitalen Kanäle als auch die 1.253 Filialen des Unternehmens unterstützt. Dazu nahm Marks & Spencer eine umfassende Umgestaltung in Angriff, deren Grundlage eine engere Integration der IT, eine neu erstellte Website, die Generalüberholung der Systeme für Bestellmanagement und E-Commerce sowie ein neues Contact Center waren. Die veralteten Contact-Center-Systeme wurden komplett durch eine Genesys-Plattform ersetzt. Damit kann Marks & Spencer über alle Kanäle und Medien hinweg die gesamte Suite von Genesys nutzen und profitiert von einer 360-Grad-Sicht auf seine Kunden.

In Rekordzeit betriebsbereit

Die Fristen für die Bereitstellung waren unglaublich knapp. Ausfallzeiten waren keine Option, und die Umstellung musste bei laufendem Betrieb erfolgen, da das neue Contact Center noch vor dem Weihnachtsgeschäft voll einsatzfähig sein sollte. Das auf Contact Center spezialisierte Unternehmen Anana wurde mit der wichtigen Aufgabe betraut, die Integration von Hardware, Software und Schnittstellen zu bewältigen.

Ein Projekt, das normalerweise zwei Jahre in Anspruch nehmen würde, musste in nur sieben Monaten abgeschlossen werden, und Anana arbeitete unablässig mit Marks & Spencer zusammen, um dieses kleine Wunder zu vollbringen. Das Partnerunternehmen implementierte die komplette Omnichannel-Lösung und stellte durchgängig Hosting-, Management- und Supportservices bereit.

Kundeninteraktionen über alle Kanäle möglich

Marks & Spencer hat nun seine internen und externen Contact Center vereinheitlicht und virtualisiert. Das Ergebnis ist eine integrierte kanalübergreifende Infrastruktur, die alle Unternehmensbereiche umfasst. Sämtliche Kanäle sind miteinander integriert: Pakete und Briefpost, sprachbasierte Kanäle, E-Mail, soziale Medien, SMS, Webchat und Web-Engagement.

Dank der maßgeschneiderten Anpassung ist es zum Beispiel möglich, über die Genesys-Plattform Lieferungen zu verfolgen und Briefe zu beantworten. Sich außerhalb des Contact Centers abspielende Interaktionen sind jetzt für alle Mitarbeiter im Contact Center sichtbar, sodass sie alle Anfragen schnell bearbeiten und sich auf die Bereitstellung eines exzellenten Service konzentrieren können. Zum Beispiel erscheint eine auf der Website von Marks & Spencer getätigte Bestellung sofort in der Historie des betreffenden Kunden. Wenn der Kunde dann anruft, um sich zu vergewissern, dass seine Bestellung eingegangen ist, sieht der Mitarbeiter sie, noch bevor er das Gespräch annimmt.

Die Bearbeitung von Vorgängen in Echtzeit hat sich direkt positiv auf die Verkaufszahlen ausgewirkt. Marks & Spencer hat den Gesamtabsatz um 4 Prozent und den Absatz im Onlinegeschäft sogar um 8,2 Prozent gesteigert. Zusätzlich hat die neue Webchat-Option erheblichen Umsatz aus relativ wenigen Bestellungen generiert – weil damit Kunden unterstützt werden, die ihr Kennwort vergessen oder einen falschen Aktionscode eingegeben haben. Der Service amortisierte sich innerhalb von nur vier Monaten. Seitdem wurde er bei Zehntausenden Echtzeit-Interaktionen genutzt, und mittlerweile wird er zu einem umfassenden Support-Tool für den Onlineverkauf ausgebaut.

Mit Workload Management und Reporting konnte die Effizienz des Contact Centers gesteigert werden. Um die Customer Experience weiter zu verbessern, prüft Marks & Spencer derzeit den Einsatz von Lösungen für die Sprach- und Datenanalyse.

Marta Stypula

Marta Stypula

Marta Stypula ist als Senior Account Executive bei Genesys für den Vertrieb der Genesys-Enterprise-Lösungen in Deutschland tätig. Sie betreut ausgesuchte Unternehmen in den Bereichen Retail, Media, Transport und Logistik mit passenden Lösungen zu den Themen Ominchannel CX, Digitale Transformation, Selfservice. Frau Stypula verfügt als Diplomingenieurin über eine zwanzigjährige Erfahrung in der IT-Branche in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Business Development und Consulting. Seit 2017 unterstützt Frau Stypula zahlreiche Unternehmen mit Genesys-Lösungen bei der digitalen Transformation des Kundenservices.

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