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Customer Service im E-Commerce – Höherer ROI durch die Schaffung eines zentralen Service-Hubs

Dirk Seiffert an 24. Juni 2017 - 11:35 in e-Commerce News
Dirk Seiffert - it-novum

Dirk Seiffert ~ it-novum

Online-Händler stehen unter großem Druck. Die Margen sind gering, der Wettbewerbsdruck enorm und der Kunde erwartet schnelle und fundierte Antworten bei Reklamationen oder Rückfragen zum Kauf. Für die IT bedeutet das, dass sie bei knappem Budget ihre Prozesse optimieren muss, um das Geschäft zu unterstützen. Weil meistens das Geld für neue Lösungen fehlt, sind Online-Händler gezwungen, in die Integration bestehender Systeme zu investieren. Wer dabei auf Standardtechnologien setzt, erzielt nicht nur einen höheren ROI, sondern kann seinen Kunden auch einen besseren Service bieten, wie dieses Praxisbeispiel zeigt.

Für einen der europaweit wichtigsten Importunternehmen für Garten- und Freizeitbedarf setzte it-novum mit dem Helpdesk-System OTRS durchgängige Serviceprozesse zu überschaubaren Kosten im Online-Handel um. Der Kunde setzt stark auf den Online-Handel und verkauft seine Produkte in ganz Europa über verschiedene Handelspartner. Die Partner sind an das Ticketsystem (OTRS) des Herstellers angebunden und wickeln ihre Servicefälle darüber ab.

Im konkreten Fall ist der wichtigste Vertriebskanal des Herstellers ein Online-Versandhändler. Dieser schreibt eine Anbindung des Ticketsystems an sein eigenes Kundenmanagementsystem zwingend vor, um weiterhin den First-Level-Support gegenüber dem Kunden leisten zu können. Der Online-Händler gehört zu den umsatzstärksten E-Commerce-Unternehmen in Europa und verkauft einen Großteil der Produkte des Herstellers. Durch die Anbindung sollen automatisierte Prozesse für den First-Level-Support (durch den Online-Händler) und den Second-Level-Support (durch den Hersteller) geschaffen werden. Von dem Projekt betroffen waren der Presales-Bereich (Kundenanfragen zum Produkt vor dem Kauf) und der Aftersales-Bereich (Support, Retouren- und Garantieabwicklung).

Die Projekt-Anforderungen waren:

  • Anbindung von OTRS an das CRM-System des Online-Versandhändlers. Die Schnittstellenspezifikation war vom Online-Versandhändler strikt vorgegeben.
  • Automatisierung der Abläufe im Kundenmanagement von Online-Händler und Partner
  • Gleichzeitig sollten nachgelagerte Systeme des Herstellers angebunden werden: Schaffung integrierter Serviceprozesse durch die Anbindung des Warenwirtschaftssystems Navision, der Retourenabwicklung und der Logistik an OTRS.

OTRS als zentraler Service-Hub

Durch die offene Architektur von OTRS und das Vorhandensein von Standardschnittstellen war die Umsetzung der Anforderungen mit einem überschaubaren Kosten- und Zeitaufwand möglich. Für die Bearbeitung der Garantiefälle wurde das Warenwirtschaftssystem (Navision) des Herstellers an OTRS angebunden. Realisiert wurde dies über eine Standardschnittstelle in OTRS. Im Falle, dass Ersatzteile für das Gerät eines Kunden bestellt werden müssen, wird in OTRS ein entsprechender Status gesetzt. Über Webservices findet Navision den Vorgang und stößt die Bestellung des Ersatzteils an sowie die automatische Erstellung eines DPD-Retourenscheins. Der Retourenschein wird an das OTRS-Ticket angehängt, mit einem Status-Update an das Kundenmanagementsystem des Online-Händlers übergeben und direkt an den Kunden versandt.

OTRS fungiert hier also als zentraler Service-Hub für den gesamten Kundenservice: Angebunden sind neben dem Kundenmanagementsystem des Online-Händlers auch die Systeme des Herstellers, Warenwirtschaft (Navision) und nachgelagerte Logistiksysteme. Durch die Anbindung von OTRS über Webservices an das CRM des Online-Händlers können Endkunden über einen Single-Point-of-Contact mit dem Kundenservice kommunizieren. Vom Hersteller zu bearbeitende Vorgänge werden per Webservices an den 2nd Level im Hersteller-OTRS übergeben. Der Bearbeitungsstatus kann aber jederzeit vom 1st Level-Support im Kundenmanagementsystem des Online-Händlers eingesehen und aktualisiert werden, zum Beispiel wenn der Kunde ergänzende Informationen liefert. Service-Agenten bei Hersteller und Online-Händler arbeiten somit ohne Medienbruch in ihren vertrauten Umgebungen. Information und aktueller Status sind über alle Systeme konsistent und der Endkunde erhält den Eindruck, „aus einer Hand“ bedient zu werden.

Da OTRS knapp 40 Sprachen unterstützt, kann der Hersteller das System bei allen seinen Partnern europaweit einsetzen. Das Generic Interface von OTRS erlaubt, über Webservices (wahlweise SOAP oder REST) mit externen Applikationen zu kommunizieren. Mit dem integrierten XSLT Mapping Modul kann die Schnittstelle ohne Programmieraufwand angepasst werden. Im Standard von OTRS werden bereits ein Ticket Connector sowie ein CMDB Connector mitgeliefert. Somit kann auf Service- und Gerätedaten über Webservices lesend und schreibend zugegriffen werden.

Schnelle Implementierung dank Standardsoftware – kein Vendor Lock-in

Das beschriebene Praxisbeispiel verdeutlicht, dass integrierte Servicemanagementprozesse durch den Einsatz einer Standardsoftware wie OTRS mit überschaubarem Aufwand implementiert werden können. Mit OTRS lässt sich eine zukunftssichere Kundenservicelösung mit einem mittleren fünfstelligen Betrag in weniger als einem Monat umsetzen. Der Usecase zeigt, dass sehr guter Kundenservice auch mit Standardlösungen realisierbar ist und nicht immer (teure) Individuallösungen erfordert.

Dirk Seiffert

Dirk Seiffert, Account Manager, it-novum GmbH Seit bereits zwei Jahrzehnten beschäftigt sich Dirk Seiffert professionell mit Open Source. Als Gründer und Geschäftsführer im Linux-Umfeld setzte er schon in den 90er-Jahren auf quelloffene Software im Unternehmenseinsatz. Vor seinem Eintritt bei it-novum betreute Dirk Seiffert als Sales Manager der OTRS AG internationale Kunden bei der Umsetzung von Projekten rund um das Servicemanagement. Bei it-novum kümmert er sich um Projekte mit der Monitoring-Plattform openITCOCKPIT und die Integration von Komponenten wie OTRS und i-doit.

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